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Sondage : Que sera le magasin de demain ? Des conclusions précieuses pour les franchiseurs

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Selon le sondage Viavoice-Equipmag dévoilé en préambule de la présentation de la prochaine édition du salon Equipmag qui se tiendra en septembre à Paris, les Français réclament pour demain un magasin plus humain et convivial, mais aussi plus pratique et rapide. Décryptage de ce sondage riche d'enseignement pour le commerce traditionnel mais aussi pour la franchise.

Plus efficace mais aussi plus convivial !

Selon le sondage Viavoice-Equipmag, les Français sont partagés. D'un côté ils attendent des magasins du futur un vrai effort d'organisation pour que les achats soient réalisés au plus vite, sans perdre de temps (35% des personnes interrogées). Et dans le même temps, 27% des sondés réclament des espaces plus conviviaux pour que le shopping soit un vrai moment de détente. Paradoxal ? Que nenni !

En fait les Français veulent selon l'expression consacrée « le beurre, l'argent du beurre » mais aussi et surtout le sourire de la crémière ! Et de fait, si sur le papier, les sondés placent le gain de temps comme une priorité, cette attente ne doit en rien empêcher la possibilité de prendre son temps quand l'envie se présente ! Un duo bien équilibré en somme qui place d'un côté une organisation de magasin intelligente avec toute la modernité d'aujourd'hui (meubles et chariots intelligents, vidéos explicatives, caisses en self, commandes via internet...) mais aussi des espaces propices à la « causerie » comme autrefois où le commerçant cultive la convivialité. Et c'est bien là le grand enseignement de ce sondage : les Français attendent de leurs futurs magasins de demain des espaces de vie « comme à la maison » avec un coin livre ou un espace café dans les magasins de vêtements, des jeux dans les cafés, une connexion à internet...
Plus encore que des nouveaux services, les consommateurs veulent de « l'humain ajouté » et du ludique pour que le moment du shopping ne soit plus seulement dédié aux achats mais aussi au partage. Cet aspect plaisir est renforcé encore par quelque 17% de sondés en attente de plus de plaisir avec des ambiances agréables. Et les sondés donnent quelques exemples : diffusions d'odeurs, de musiques, de bruits de nature... Seuls 10% des sondés réclament plus de design dans la conception des magasins. Mais comme le souligne l'étude plus fine des résultats « une analyse plus poussée permet de dissocier différentes logiques en fonction du profil de chacun".

Ainsi, pour les jeunes cadres'sup, pressés et stressés, le shopping de demain va de préférence vers des magasins bien organisés où les courses peuvent se faire au pas de charge. Pour les 25 - 34 ans, l'argument gain de temps grimpe à 42% (41% pour les cadres supérieurs et les professions libérales). Pour les plus jeunes, le ludique l'emporte logiquement mais aussi le design des présentations. L'élément curieux de l'analyse plus en profondeur s'établit dans la préférence des hommes pour la convivialité au travers de nouveaux concepts. On aurait pu croire que les femmes auraient été plus nombreuses sur ce terrain là... mais non !
A l'image du ténébreux Gorges Clooney vantant les mérites d'une célèbre marque de café, les hommes d'aujourd'hui veulent des concepts où le plaisir d'acheter se confond avec le plaisir tout court ! A méditer !

La qualité du contact humain élément décisif de l'acte d'achat

Après les attentes d'ordre général des consommateurs, le sondage Viavoice-Equipmag a interrogé les Français sur les éléments incitatifs pour acheter en magasin. Et là encore, la convivialité remporte le maximum de suffrages ! A 62%, les personnes interrogées placent "l'accueil, le conseil et le contact humain" comme élément incitatif majeur, loin devant "la présentation des produits" (26%), "le fait de voir des nouveautés" (24%), "la notoriété des marques proposées" (18%), "la vitrine" (12%) et "la détente que cela procure" (10%). Pour les femmes, la place de l'accueil est encore plus importante que pour les hommes (65% contre 59%).
Les femmes sont également plus sensibles que les hommes à la présentation des produits (27% pour les femmes contre 24% pour les hommes) et à la vitrine (16% pour les femmes contre 8% pour les hommes). Là où les hommes se détachent c'est sur les nouveautés (26% pour les hommes contre 22% pour les hommes) et sur la notoriété des marques (20% pour les hommes contre 16% pour les femmes).
A titre de comparaison, dans le cadre de l'enquête 2008 LH2-Equipmag la qualité de l'accueil et le contact humain obtenait 51% des suffrages des personnes interrogées contre 62% en 2010. La tendance vers plus d'humain se confirme donc bien en se renforçant d'année en année. Face au tout internet où le pratique est poussé à l'extrême, les commerçants doivent réagir en affichant le sourire !

Des conclusions précieuses pour les franchiseurs

Le sondage réalisé par Viavoice Equipmag est particulièrement instructif pour les franchiseurs puisqu'il traduit en chiffres les critères prioritaires de la clientèle d'aujourd'hui mais aussi de demain. Et la conclusion de cette série de chiffres est sans appel : plus encore que la nouveauté des produits proposés, le consommateur est sensible avant tout à l'ambiance cultivée par les points de vente. Pratiques et fonctionnelles pour gagner du temps, les boutiques doivent aussi être chaleureuses et accueillantes pour mieux profiter de son temps libre ! Une sorte de paradoxe qui place le temps parmi les éléments clés du commerce de demain.
Bien évidemment, selon le type d'enseignes, le temps peut être abordé de façon distincte. Certaines enseignes vont cultiver plus précisément le gain de temps pour mieux capter une clientèle de cadres'sup toujours plus pressée. D'autres au contraire vont cultiver plus spécifiquement l'aspect « multi-offres » mixant la vente pure avec des moments de détente !

Les chiffres de l'enquête Viavoice Equipmag prouvent que cette option est largement plébiscitée... surtout par les hommes ! De nombreuses enseignes ont déjà fait des « efforts » particuliers pour rendre l'acte d'achat plus ludique et typée « temps libre ». Démonstrations, ateliers, dégustations, espaces de jeux pour les enfants, vente de produits associés... toutes ces pistes et bien d'autres sont à l'évidence dans l'air du temps !

L'autre grand enseignement de l'enquête Viavoice Equipmag tient à la croissance crescendo de l'importance de l'accueil et du contact humain. Là encore, les franchiseurs ont une carte maîtresse à jouer au travers de leurs recrutements en premier lieu mais aussi de la formation initiale et de la formation continue des franchisés ! Plus encore que des profils de stricts commerciaux, les franchiseurs ont tout intérêt aujourd'hui à privilégier la multiplicité des horizons et des expériences pour recruter. Les capacités d'écoute sont plus que jamais au cœur du commerce de demain ! Le service s'installe dans le conseil, voire même le coaching pour certaines activités !
De plus en plus, le professionnalisme des réponses apportées aux clients sur le long terme l'emporte sur « la bonne affaire » immédiate. La comparaison sur internet a largement contribué à aiguiser les réflexes de consommation des Français. Les concepts prenant en compte cet aspect des choses seront les grands gagnants des prochaines décennies. Moins impersonnelles et superficielles, les boutiques de demain devront revenir à des valeurs plus humaines pour faire la différence. Autrement dit, les temps changent ! L'ère de la consommation à tous crins n'est plus. La crise est passée par là !

Mais bien au-delà même de la crise, les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés à l'utile plutôt que le futile. Les achats plaisirs se font plus responsables et raisonnés. Cette tendance de fond anime de plus en plus de franchiseurs. Ce changement d'ère est largement porteur pour les concepts liés à la distribution de produits et services de qualité. Le grand défi de ces prochaines années sera de concilier tous les paramètres de convivialité et de praticité pour mieux séduire une clientèle toujours plus exigeante et informée. Les grands gagnants seront les réseaux qui jouent à fond la carte de la proximité et du service ajouté.... Un juste retour aux valeurs qui ont justement fait le succès du système de la franchise !

Le sondage Viavoice-Equipmag a été réalisé auprès d'un échantillon de 10010 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogé les 25 et 26 mars 2010.
Retrouvez le détail de l'enquête à cette adresse : http://www.salon-equipmag.com/wp-content/uploads/2010/05/Sondage_Viavoice_Equipmag_2010.pdf

A noter : Le 27ème salon Equipmag se déroulera du 21 au 23 septembre prochains à Paris. Il devrait rassembler quelque 12.000 visiteurs professionnels à la recherche des dernières tendances et nouveautés en matière de commerce et de distribution.


Dominique, Journaliste toute-la-franchise©
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