Le digital en franchise : contrainte ou atout stratégique ?
L'impact du digital en franchise est considérable. Mais comment bien l'exploiter pour qu'il ne devienne pas une contrainte ?
À l’heure où le numérique est incontournable, la franchise n’échappe pas à la règle et le digital s’invite avec force dans son univers. Impossible, désormais, d’en faire l’impasse. Et pourtant, entre contraintes techniques, investissement financier et adaptation humaine, le digital n’est pas toujours perçu comme une évidence. Est-il un passage obligé ou un réel levier de performance ? Trois experts du secteur, Michel Faillie, directeur de l’offre Seenaps et membre du collège des experts de la FFF, François-Emmanuel Piacentini, directeur technique du groupe MisterTemp’ et Adrien Balavoine, franchisé Capcar, livrent leurs éclairages dans cette vidéo tournée à Franchise Expo Paris 2025.
Le digital : une contrainte incontournable pour la pérennité du réseau
Pour Michel Faillie, le constat est sans appel : « Le digital c’est un impératif aujourd’hui ! » Et le directeur de l’offre Seenaps et membre du collège des experts de la FFF de préciser : « Si on venait à ne pas l’utiliser, on perdrait en visibilité, en efficacité... c’est évident. On perdrait en business. Cela deviendrait un risque pour la tête de réseau. » Même son de cloche du côté de François-Emmanuel Piacentini,directeur technique du groupe MisterTemp', qui développe les réseaux aquila RH, Lynx RH et Vitalis Medical, qui résume : « Ce n’est juste pas possible » d’envisager faire sans aujourd’hui !
Derrière ces mots, une réalité implacable : sans digital, un réseau de franchise se coupe d’une partie de ses clients, fragilise sa marque et complexifie ses processus. Et les conséquences peuvent être lourdes : perte de chiffre d’affaires, désengagement des franchisés, difficulté à recruter de nouveaux partenaires. Le digital n’est plus un choix désormais, c’est la base pour faire vivre son réseau de franchise.
Un atout stratégique au service de la croissance et de l’efficacité
Mais au-delà de cette nécessité vitale, le digital est aussi un formidable levier de croissance. Selon une étude de la Fédération française de la franchise, 77 % des franchiseurs estiment que le digital en est un. Une perception que confirme Adrien Balavoine, franchisé Capcar : « Ça nous apporte une meilleure visibilité, ça fluidifie un peu toute l’expérience de ce client. On obtient plus de rendez-vous, donc plus de visites, et donc plus de mandats, et in fine plus de chiffre d’affaires. »
Autre avantage majeur : l’optimisation des opérations. Dans le secteur de l’intérim, François-Emmanuel Piacentini souligne que les outils digitaux « permettent en fait de libérer du temps pour que les consultants soient disponibles pour la relation humaine. » Chez Capcar, Adrien Balavoine évoque également un « système d’automatisation de facturation » et des outils back-office qui « permettent d’automatiser de nombreuses tâches. »
La relation client, elle aussi, est profondément transformée. Le digital facilite l’acquisition et le suivi, comme l’illustre Capcar : « 100 % de notre acquisition client se fait sur le digital... Tout se fait aussi sur notre site internet, pour que ça soit simple et efficace pour avoir une bonne expérience client. » L’IA permet ainsi d’estimer rapidement un véhicule ou de fluidifier le recrutement.
Côté pilotage, les données deviennent essentielles. « Aujourd’hui on se base sur énormément de données pour pouvoir piloter un réseau. Si on n’a pas prévu en amont une structure des données suffisamment précise, on est piégé après », prévient François-Emmanuel Piacentini.
Le rôle clé du franchiseur dans la digitalisation: investissement, accompagnement et agilité
Déployer une stratégie digitale efficace a forcément un coût. Chez Capcar, « un peu plus de 10 millions d’euros » ont été investis pour développer les outils numériques. « Ça coûte cher à développer », confirme François-Emmanuel Piacentini. Et pourtant, impossible encore une fois, de faire l’impasse sur cette digitalisation.
Mais l’investissement ne suffit pas : il faut aussi accompagner les franchisés dans leur appropriation des outils numériques.
Adrien Balavoine décrit un dispositif complet chez Capcar : « Formation initiale, parrain qui est à nos côtés quotidiennement, visoconférences chaque semaine », pour permettre à chaque franchisé de bien s’approprier l’ensemble des outils. Chez MisterTemp’, « une formation initiale » et des « webinars mensuels » sont proposés. Michel Faillie insiste, lui, sur l'importance de mettre en place « un accompagnement régulier des franchisés pour qu’ils sachent utiliser les outils. »
Encore faut-il que ces outils soient agiles et conçus avec le terrain. « On se considère un petit peu comme un éditeur de logiciel et nos clients sont les franchisés », confie François-Emmanuel Piacentini. Michel Faillie abonde : « L’importance des feedback des équipes sur le terrain permet d’améliorer certains outils. »
Attention toutefois à ne pas aller trop vite. La gestion du changement est cruciale, notamment pour les franchisés déjà en place. Il ne s’agit pas de résistance, mais d’un besoin d’adaptation. Le digital ne doit pas remplacer l’humain, mais le soutenir. Il doit assister, non se substituer.
Sécurité, adaptation, et humain au coeur de la réussite numérique
La cybersécurité est un enjeu critique. Les données traitées engagent l’ensemble du réseau. « C’est un sujet qui est primordial pour les réseaux. Il n’y a même pas d’option possible sur le fait d’y aller ou pas, c’est obligatoire », tranche François-Emmanuel Piacentini. RGPD, sauvegardes, sécurisation des accès : le sujet ne peut pas être traité à la légère.
Et au cœur de tout cela, il ne faut, encore une fois, jamais oublier l’humain. « Il ne faut pas négliger vraiment cet aspect convivial », rappellent les intervenants. Car au final, « c’est le franchisé qui fait le travail et qui réussit avec sa relation commerciale, avec sa relation avec les candidats. »
Evaluer l'offre digitale d’un réseau pour bien choisir sa franchise
Enfin, pour les porteurs de projet, le digital doit être un critère de sélection. François-Emmanuel Piacentini recommande de « poser déjà la question de savoir comment le réseau est équipé, qu’est-ce qu’il propose comme outil. » Existe-t-il une plateforme d’e-learning ? Un manuel digitalisé ? Des espaces collaboratifs ?
« Investir ou choisir la bonne franchise qui a les bons outils aujourd’hui est essentiel », affirme-t-il encore. L’immersion est également un bon réflexe : « Le meilleur conseil, c’est d’être directement sur place et de regarder ce qui se passe. »
Pour les candidats d’aujourd’hui, le digital est devenu un standard. « Pour eux, c’est normal. C’est obligatoire ! »
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FAQ – Questions fréquentes autour du digital en franchise
Quel est l'impact principal du digital sur le chiffre d'affaires et l'activité des franchisés ?
L'impact du digital sur le chiffre d'affaires et l'activité des franchisés est significatif et positif. Le digital permet d'améliorer la visibilité, de fluidifier l'expérience client et d'automatiser de nombreuses tâches. Sans ces outils digitaux, le travail quotidien serait beaucoup plus lourd et moins efficace.
Quels types d'outils digitaux sont couramment utilisés dans les réseaux de franchise ?
Les outils digitaux utilisés dans les réseaux de franchise sont nombreux et variés. Ils incluent des outils de back-office pour automatiser les tâches, l'intelligence artificielle pour des actions spécifiques, des systèmes d'automatisation de la facturation. De manière générale, le digital est intégré à tous les niveaux : relation avec le candidat, relation avec le client, relation avec les fournisseurs et relation entre le franchisé et le groupe.
Quels pièges numériques un franchisé doit-il éviter ?
Un piège majeur à éviter dans le digital pour un franchisé est de négliger l'aspect humain. Bien que les outils digitaux soient excellents pour fluidifier les processus, la rencontre physique avec le client et la qualité du service client restent primordiales et peuvent faire la différence. Il est important que le numérique laisse la place aux cas particuliers et que le franchisé puisse s'adapter aux spécificités locales ou aux préférences de certains clients qui ne seraient pas entièrement à l'aise avec les outils numériques. L'humain, c'est-à-dire le franchisé lui-même et sa capacité à établir une relation commerciale, reste au cœur du succès.
Comment s'assurer que le franchiseur propose des outils digitaux performants et un bon accompagnement ?
Pour s'assurer que le franchiseur propose des outils digitaux performants et un bon accompagnement avant de rejoindre un réseau, vous devez poser des questions précises. Visiter la franchise et, si possible, effectuer un stage d'une journée ou deux pour discuter librement avec des franchisés actuels est également une excellente manière d'obtenir des retours d'expérience concrets sur l'utilisation des outils et l'accompagnement fourni par le réseau. La présence d’outils digitaux constitue un critère essentiel au moment de bien choisir sa franchise.
