Franchise : assurer la remontée de l'information au sein du réseau

Le principe de la franchise ne peut pas fonctionner si l'information ne circule que dans un sens. Basé sur l'absence de hiérarchie et l'égalité des partenaires, le modèle économique de la franchise doit pouvoir se reposer sur un échange permanent entre un franchiseur et ses franchisés. L’avantage est double : le franchiseur dispose ainsi d’une mine d’informations pour développer son réseau et fidéliser ses franchisés, qui sentent que leur avis est pris en compte et pèse au sein du groupe.

Des échanges constructifs et rassurants pour les franchisés

Si autrefois les têtes de réseau se contentaient de chiffres (fréquentation, revenus, panier moyen, etc) elles veulent aujourd'hui des avis précis. La réflexion dans des domaines tels que la stratégie est désormais ouverte à tous les franchisés du réseau, qui sont encouragés à donner leurs opinions et à partager leur expérience sur le terrain. Ce genre de participation renforce la motivation des équipes, qui se savent désormais écoutées, tout en créant des liens entre franchisés.

Il est en effet capital pour les franchiseurs de parvenir à fidéliser leurs franchisés qui, s’ils ne se sentent pas écoutés et estiment que leur avis est trop peu pris en compte, risquent de ne pas renouveler leur contrat et d’aller voir ailleurs. Il revient donc aux franchiseurs de créer un sentiment d’appartenance et de montrer aux chefs d’entreprise qui constituent leur réseau que ce sont eux qui le créent. S’ils ont quitté le salariat pour l’indépendance liée à la franchise, c’est pour beaucoup par manque de reconnaissance et besoin de ne plus se sentir « pieds et poings liés » dans un modèle qui ne leur correspond pas. Mieux vaut donc leur laisser la possibilité de s’exprimer et de pouvoir faire bouger les choses s’ils le souhaitent plutôt que de risquer les perdre en route !

Commissions thématiques et autres instances de reporting

Les commissions thématiques, destinées à faire participer les spécialistes de chaque point de vente autour d'un sujet particulier, cèdent parfois la place à des séminaires généraux qui se veulent plus démocratiques. Dans les formats les plus libres, les franchisés votent les sujets qui seront abordés et les représentants de l'enseigne se bornent à animer les débats. Peu importe le format retenu par chaque enseigne, l’important est que les franchisés se sentent écoutés et qu’ils voient que leurs remontées suscitent des réactions au sein de leur réseau. 

Bien évidemment, aussi ouverts ces forums soient-ils, les décisions restent dans les mains des têtes de réseau. Si les franchisés sont une excellente force de proposition, ce sont les franchiseurs qui tranchent à la fin. En fin de compte, une telle structure ne peut qu'apporter des résultats positifs, car même s'ils ne sont pas toujours réalistes dans leurs demandes, les franchisés rapportent des problèmes réels et proposent des pistes pour les solutionner.

Benchmark des franchisés pour booster les performances

Les franchisés sont en effet les mieux placés pour indiquer à leur franchiseur les réalités du terrain et lui faire remonter des informations capitales pour le développement de son réseau.

On peut, en premier lieux, citer les améliorations et évolutions liées à son savoir faire. Les données dont dispose le franchisé au sein de son point de vente offrent un nouveau point de vue au franchiseur. Il est également important que les chefs d’entreprise franchisés puissent faire remonter les données relatives à leur chiffre d’affaires. « La fourniture des résultats permet au franchiseur de fournir une assistance adéquate à l’ensemble des membres du réseau en confrontant les résultats de chacun et en ciblant ceux des franchisés qui ont le plus besoin d’aide, explique ainsi le cabinet d’avocats Simon Associés dans un article relatif à la remontée d’informations au franchiseur. Cela permet également au franchisé de pouvoir se situer parmi les autres franchisés du réseau. »

Et c’est bien là tout l’intérêt pour les réseaux : permettre aux franchisés de comparer leurs résultats entre eux pour se challenger eux-mêmes. La technique marketing du benchmarking, qui consiste à analyser les techniques de gestion et d’organisation des entreprises concurrentes afin d’en tirer des enseignements, par comparaison, sur les meilleures pratiques à mettre en place, s’applique finalement parfaitement à la franchise. Chaque franchisé est en mesure de comparer ses résultats à ceux de la moyenne du réseau et de se positionner ensuite pour les faire augmenter si nécessaire.

Ces remontées d’information sont donc utiles à tous les niveaux du réseau de franchise et, si elles permettent au franchiseur de faire évoluer son concept et de booster le développement de son enseigne, elles sont aussi nécessaires aux franchisés pour faire entendre leur voix et augmenter leurs résultats !