La remontée d'information en franchise, facteur clé de la réussite de votre réseau !

Des échanges constructifs et rassurants pour les franchisés

Fini le temps où les décisions stratégiques étaient réservées aux têtes de réseau ! Aujourd'hui, les franchiseurs font le pari de l'intelligence collective en ouvrant le champ de réflexion à l'ensemble de leurs franchisés. La réflexion dans des domaines tels que la stratégie est désormais ouverte à tous les franchisés du réseau, qui sont encouragés à donner leurs opinions et à partager leur expérience sur le terrain. Ce genre de participation renforce la motivation des équipes, qui se savent désormais écoutées, tout en créant des liens entre franchisés.

Pour les franchiseurs, il est essentiel de fidéliser leurs partenaires. Cela passe par la création d'un sentiment d'appartenance et la reconnaissance de la contribution de chaque franchisé. Ces chefs d'entreprise ont en effet choisi la franchise pour échapper au salariat et gagner en autonomie. Il est donc primordial de leur donner la voix au chapitre et de les impliquer dans les décisions qui impactent leur activité. L'écoute active et la prise en compte des avis des franchisés sont des éléments clés de la réussite d'un réseau de franchise. C'est en misant sur l'intelligence collective que les franchiseurs peuvent créer un environnement stimulant et propice à l'innovation, où chacun se sent valorisé et partie prenante d'un projet commun.

Mieux vaut donc leur laisser la possibilité de s’exprimer et de pouvoir faire bouger les choses s’ils le souhaitent plutôt que de risquer les perdre en route, surtout si cela permet de faire évoluer son concept de manière efficace et positive ! « Ce sont leurs remontées terrain qui sont les plus importantes pour faire évoluer le réseau dans le bon sens, confirme Fabien Paumier, directeur réseau Intérieurs Privés. Nous sommes donc très attentifs à ce qu’ils nous disent et aux échanges que nous pouvons avoir avec eux. Notre dernière opération commerciale a par exemple été menée après concertation avec six gérants de magasins du réseau. Nous les avons consultés en amont et ce sont leurs avis qui ont permis de déterminer les éléments clé. »  

Commissions thématiques et autres instances de reporting

« La création de comités d’enseigne, composés de membres élus parmi les franchisés et mandatés sur des sujets spécifiques vise à intégrer les partenaires dans les réflexions stratégiques menées par l’enseigne, résume Axe Réseaux dans un article dédié à la question (*). Élire des représentants permet alors d’intégrer et fédérer les franchisés pour co-construire un réseau actif et opérationnel. »

Ces commissions thématiques, destinées à faire participer les spécialistes de chaque point de vente autour d'un sujet particulier, cèdent parfois la place à des séminaires généraux qui se veulent plus démocratiques. Dans les formats les plus libres, les franchisés votent les sujets qui seront abordés et les représentants de l'enseigne se bornent à animer les débats. Peu importe le format retenu par chaque enseigne, l’important est que les franchisés se sentent écoutés et qu’ils voient que leurs remontées suscitent des réactions au sein de leur réseau. 

Bien évidemment, ces forums ont beau être le plus ouvert possible, les décisions restent dans les mains des têtes de réseau. Si les franchisés sont une excellente force de proposition, ce sont les franchiseurs qui tranchent à la fin. En fin de compte, une telle structure ne peut qu'apporter des résultats positifs, car même s'ils ne sont pas toujours réalistes dans leurs demandes, les franchisés rapportent des problèmes réels et proposent des pistes pour les solutionner. Le franchiseur a alors toutes les cartes en main pour moduler son concept et lui donner de nouvelles orientations. 

C’est très important pour nous que les avis de nos adhérents soient pris en compte et que leurs spécificités soient prises en considération.

Benchmark des franchisés pour booster les performances

Les franchisés sont en effet les mieux placés pour indiquer à leur franchiseur les réalités du terrain et lui faire remonter des informations capitales pour le développement de son réseau.

On peut, en premier lieux, citer les améliorations et évolutions liées à son savoir-faire et son concept en lui-même. Les données dont dispose le franchisé au sein de son point de vente offrent en effet un nouveau point de vue au franchiseur. « C’est très important pour nous que les avis de nos adhérents soient pris en compte et que leurs spécificités soient prises en considération, reprend le directeur réseau d’Intérieurs Privés. Cela implique notamment de ne pas faire de communication nationale mais de leur laisser privilégier les communications locales en fonction de leurs besoins. »

Il est également important que les chefs d’entreprise franchisés puissent faire remonter les données relatives à leur chiffre d’affaires. « La fourniture des résultats permet au franchiseur de fournir une assistance adéquate à l’ensemble des membres du réseau en confrontant les résultats de chacun et en ciblant ceux des franchisés qui ont le plus besoin d’aide, explique ainsi le cabinet d’avocats Simon Associés dans un article relatif à la remontée d’informations au franchiseur. Cela permet également au franchisé de pouvoir se situer parmi les autres franchisés du réseau. »  

Et c’est bien là tout l’intérêt pour les réseaux : permettre aux franchisés de comparer leurs résultats entre eux pour se challenger eux-mêmes. La technique marketing du benchmarking, qui consiste à analyser les techniques de gestion et d’organisation des entreprises concurrentes afin d’en tirer des enseignements, par comparaison, sur les meilleures pratiques à mettre en place, s’applique finalement parfaitement à la franchise. Chaque franchisé est en mesure de comparer ses résultats à ceux de la moyenne du réseau et de se positionner ensuite pour les faire augmenter si nécessaire.

Ces remontées d’information sont donc utiles à tous les niveaux du réseau de franchise et, si elles permettent au franchiseur de faire évoluer son concept et de booster le développement de son enseigne, elles sont aussi nécessaires aux franchisés pour faire entendre leur voix et augmenter leurs résultats !

Avantages incontestables pour les franchiseurs

La prise en compte de ces différentes remontées terrain permet aux franchiseurs de ne pas être trop éloignés des réalités de leurs franchisés et de pouvoir rapidement s’adapter aux attentes des consommateurs. 

Compréhension fine du marché et des attentes des clients

Les franchisés, en première ligne face aux consommateurs, sont des observateurs privilégiés de leurs besoins et des tendances du marché. Leurs remontées d'information permettent d'identifier les produits ou services qui rencontrent du succès, ceux qui doivent être améliorés, et ceux qui pourraient être créés pour répondre à une demande non encore satisfaite.

Évaluation de l'efficacité des actions menées par le franchiseur

Campagnes marketing, formations, nouveaux outils digitaux... les remontées d'information permettent de mesurer l'impact réel de ces actions sur le terrain et d'identifier celles qui génèrent les meilleurs résultats.

Identification des difficultés rencontrées par les franchisés

Problèmes d'approvisionnement, concurrence accrue, complexité administrative... les remontées d'information permettent de lever le voile sur les obstacles auxquels les franchisés sont confrontés et de leur apporter des solutions concrètes et personnalisées.

Anticipation des tendances du marché

En analysant les remontées d'information des franchisés de différentes zones géographiques, le franchiseur peut identifier des tendances émergentes et adapter sa stratégie en conséquence.

(*) Lire l'article d'Axe Réseaux Créer des commissions de travail dans son réseau de franchise