Digitalisation du secteur automobile : mythe ou réalité ?

La digitalisation des processus dans les points de vente

Dans le secteur de l’automobile comme dans tous les secteurs commerciaux, la digitalisation, c’est d’abord celle des processus. Et si cette dernière a pu mettre du temps à s’implanter dans les entreprises historiques telles que les grandes concessions, les nouveaux acteurs (par exemple les franchises de vente de véhicules d’occasion et d’intermédiation automobile) l’ont accélérée.

Ainsi, aujourd’hui, la plupart des concessions sont équipées de tablettes qui permettent :

• De prendre des photos des véhicules ;
• De réaliser les états des lieux des véhicules ;
• D’établir les devis, les bons de commande, les factures ;
• De passer les commandes de pièces détachées ;
• De configurer les véhicules neufs ;
• Etc.

Et ce, en constituant des bases de données complètes par vendeur et par client. En back-office, cette digitalisation implique donc l’utilisation de logiciels puissants et adaptés aux métiers, que ce soit sur la gestion de la relation client (CRM), sur la gestion des équipes de vendeurs ou sur la gestion des achats.

La digitalisation du parcours d’achat

Or, ces logiciels doivent être d’autant plus puissants, et surtout structurés, que le parcours d’achat se digitalise lui aussi. En effet, selon la dernière étude réalisée par le cabinet spécialisé dans l’automobile C-Ways, 54% des acheteurs de véhicules neufs avaient effectué une configuration en ligne en 2020, contre 44% l’année précédente. Même si cette configuration digitale du véhicule a parfois été effectuée directement en concession avec un vendeur, l’outil digital est devenu un élément clé du parcours d’achat.

En outre, 29% des acheteurs avaient effectué au moins une étape de leur achat en ligne, contre seulement 19% en 2019. Et surtout, aujourd’hui, 33% des automobilistes se déclarent prêts à effectuer totalement leur achat de voiture en ligne ; ils n’étaient que 29% à y être disposés en 2019.

« La digitalisation du commerce des véhicules s’est certes accélérée avec le Covid, mais l’offre en France est encore peu mature et rares sont les plateformes qui proposent un réel parcours d’achat intégralement digitalisé », tempère cependant Alix Checchi, responsable du pôle conseil Auto & Mobilité du cabinet d’études.

Une analyse confirmée par une autre étude, commandée par le Conseil National des Professionnels de l’Automobile et réalisée par Harris-Interactive qui met en avant l’attachement encore fort des consommateurs pour les magasins physiques de véhicules. Attachement en grande partie motivé par la possibilité de reprise de l’ancien véhicule directement par le concessionnaire.

Ceci étant, la même étude révèle que le marché de l’occasion, lui, tend déjà beaucoup plus vers la digitalisation, les consommateurs étant plus nombreux à envisager de réaliser leur achat directement via internet.

Il apparaît donc que le marché de l’automobile semble s’orienter vers une structure hybride :

• Des processus fortement digitalisés pour optimiser l’expérience client ainsi que l’organisation des points de vente et le suivi des commandes et des ventes ;
• Un parcours d’achat phygital pour les véhicules neufs, où le digital prend une part importante AVANT l’achat, qui se finalise en point de vente ;
• Une progression des ventes internet pour les véhicules d’occasion.

Des tendances anticipées par les enseignes de franchise

Soumises à de fortes pressions de la part du marché, très concurrentiel, et des membres de leurs réseaux, en quête de rentabilité et de performances, les franchises positionnées sur le secteur de l’automobile sont les fers de lance de la digitalisation du secteur.

Elles font ainsi partie des premiers acteurs à avoir mis en place des outils digitaux de gestion de la relation client, de gestion des ventes, de communication, etc. Et ce, pour permettre aux franchisés d’être plus performants et, ainsi, de gagner quelques points de rentabilité. C’est par exemple le cas des franchises de centres auto.

Du côté des franchises de vente de véhicules d’occasion, et en particulier d’intermédiation automobile, elles ont très rapidement saisi l’importance du digital pour faciliter les ventes. Nombre d’entre elles étaient d’ailleurs auparavant des pure players web avant de développer un réseau de boutiques physiques.

Il en va de même pour les réseaux de ventes de pièces détachées qui ont dû s’adapter il y a déjà plusieurs années à l’arrivée de sites e-commerce spécialisés et qui ont bouleversé le marché.

Aujourd’hui plus que jamais, donc, dans le secteur de l’automobile comme dans de nombreux secteurs, non seulement la digitalisation est en marche mais l’avenir du secteur apparaît dans le phygital, ce mariage du physique et du digital, clé d’une expérience client optimisée. Et surtout, dans l’automobile aussi la franchise a su tirer son épingle du jeu en implémentant très tôt les outils digitaux.