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Services clients : les médias sociaux ne font pas recette !

Selon les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2016 BVA

Publié le

A l’occasion de la remise des prix récente de l’élection du Service Client de l’Année 2017, BVA a dévoilé les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2016. On y apprend que le téléphone reste l'outil privilégié par les clients pour contacter une marque, très loin devant les outils numériques.

Service clientAlors que de très nombreuses marques dépensent des sommes folles pour faire basculer leurs services clients à l'heure du numérique, l'Observatoire des Services Clients 2016 BVA met les pieds dans le plat : les canaux digitaux (chat, application smartphone, réseaux sociaux et messagerie mobile) restent très peu utilisés. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'un client souhaite être reconnu et entendu par une personne « en chair et en os ». Les super-robots développés à grands frais par les enseignes peuvent donc aller se rhabiller ! Plus sérieusement, 79% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois et, au-delà du prix, 1 français sur 2 considère avoir changé de fournisseur car il a été déçu de la relation client... Les marques peuvent donc faire mieux !

Téléphone, e-mail et site web

Si 88% des Français sont favorables « à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues », il n'empêche que certains modes de contacts restent indétrônables. Parmi eux, le téléphone et l'e-mail sont de plus en plus au coude à coude. Les outils émergeants que sont les applis, les chats et les autres médias sociaux sont plus utilisés par la jeune génération. Dans le détail, le contact d'un service client est le plus souvent réalisé par téléphone (61% en progression), et par mail (55%). Le click to call (rappel par téléphone) ne totalise que 15% (en baisse vis-à-vis de l'édition 2015 de l'Observatoire). Parmi les canaux émergeants, le chat est le plus utilisé (17%). Les autres canaux de cette catégorie sont quasi négligeables : 8% par appli sur smartphone, 6% (en baisse) via les réseaux sociaux, 5% par messagerie mobile ou instantanée. Les autres points de contact cités sont le site internet (44% en baisse), le face à face (19% en baisse), et le courrier (19%).

Un taux de satisfaction en amélioration

Curieusement, alors qu'un Français sur deux évoque le service client comme facteur déterminant au changement de fournisseur, le taux de satisfaction face aux réponses apportées par le service client est plutôt élevé, quel que soit le moyen de contact. Ceci étant, certaines formules récoltent de meilleurs scores à l'image du face à face (89% de satisfaits vs 85% en 2015), le click-to-call (81% vs 79% en 2015), le chat (81% vs 75% en 2015), le téléphone (80% vs 74% en 2015), la messagerie mobile ou instantanée (79%), l'e-mail (76% vs 74% en 2015), les réseaux sociaux (73% vs 61% en 2015). Le score de satisfaction le plus bas est récolté par le courrier postal (61% vs 59% en 2015). Ces quelques chiffres démontrent le taux de satisfaction s'améliore pour chaque canal de contact en 2016 par rapport à 2015, et ceci est encore plus sensible pour les canaux émergeants.

Partage de données, le paradoxe français

Si, globalement, la plupart des sondés « attendent d’être reconnus (86%, et même 92% des 18-24 ans, souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques), ils ne sont que 20% à accepter que la marque accède à leurs historiques de navigation web et 7% à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. » Le paradoxe est donc total, puisqu'en effet, pour réussir à personnaliser des réponses, encore faut-il en savoir un minimum sur son interlocuteur. Or, justement, 94% des Français restent très attachés à la confidentialité de leurs données. « L’usage qui en est fait doit donc être totalement maîtrisé : oui à une utilisation pour favoriser les échanges avec les marques, non à une diffusion à des publics non concernés (comme les partenaires commerciaux). » Outre la confidentialité, les piliers de la relation client sont la personnalisation (86%) et le statut de fidélité (86%).

Une majorité d’échanges nécessite plusieurs contacts

Par téléphone ou par mail, trop souvent les clients doivent multiplier les contacts avant d'avoir une réponse à la demande. 41% des sondés affirment ainsi devoir s'y reprendre à deux fois, et 15% à trois fois voire plus. Les raisons de ces contacts à répétition tient à 29% parce que la demande n'a pas été prise en compte, à 18% parce que la réponse fournie a entraîné d'autres demandes et à 12% parce que la réponse fournie n'était pas claire. 16% des sondés renouvellent le contact également parce qu'ils n'ont pas été orientés vers le bon service, et 8% parce qu'ils ont été coupés/interrompus la première fois.

Le message de saturation de trop !

Ce qui est ressenti le plus irritant lors d'un contact par téléphone est l'obtention d'un message de saturation invitant à renouveler l'appel (37%). Suivent le temps d'attente interminable (28%), le message d'attente qui se répète en boucle (26%), le téléconseiller qui ne sait pas répondre à la demande (21%) ou encore le serveur vocal qui propose trop de choix (21%). Pour les contacts par mail, le plus irritant est de ne pas savoir si le message est bien arrivé (36%). Suivent la réponse incomplète (34%), l'impossibilité de répondre à l'expéditeur de réponse de l'e-mail (34%), la réponse qui n'est pas personnalisée (29%).

L'écrit jugé plus confortable

Face à la saturation des conseillers et le temps d'attente trop long, bon nombre de clients rechignent à décrocher leur téléphone. « Les canaux digitaux de l’écrit sont les plus confortables pour les consommateurs : l’e-mail, le chat, et la navigation sur le site web sont les canaux qui demandent le moins d’effort pour entrer en contact avec la marque (respectivement 76,4%, 76,7% et 77% de Français qualifiant l’effort comme faible). » Et le téléphone ? A l’inverse, ce canal pourtant massivement utilisé ne demande peu d’efforts que pour 59% des Français !

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