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Les magasins connectés et les nouvelles attentes des consommateurs

La complémentarité on et off-line n'est plus à démontrer. Elle se doit d'être exploitée au maximum !

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Alors que le e-commerce est installé depuis une quinzaine d’années en France, la complémentarité on et off-line n’a jamais parue aussi forte. Dans leurs habitudes de consommation, les Français intègrent les différents outils mis à leur disposition pour acheter, dans un point de vente physique, ou en ligne. Les magasins connectés sont aujourd’hui la nouvelle tendance pour accompagner cette mutation. Voici comment dépasser le simple concept de « magasins connectés », et faire tomber frontières entre magasins physiques et virtuels.

Internet est encore considéré comme une menace par certains commerçants traditionnels. Ainsi, selon une enquête menée par BVA, « 40% des commerçants de proximité estiment que le e-commerce représente une menace pour leur business ». La résistance au changement (plutôt naturelle) est assez forte. Pourtant, le retail a une véritable carte à jouer face au web.

Le magasin connecté : un espace de vente plein d’opportunités

Digitaliser, connecter, numériser. Le magasin est promis à un grand changement technologique. A quoi sert vraiment cette révolution numérique ? A apporter un peu de ce qui fait le succès d’internet dans les points de vente ? Pas seulement. Apporter du digital dans un espace de vente c’est redonner une meilleure valorisation aux produits, proposer de nouveaux services, et apporter au personnel des outils puissants.

Installer des bornes interactives, des tablettes tactiles, et connecter le magasin avec des données en temps réel (stock, prix), poursuit plusieurs objectifs :

  • Le digital permet d’attirer de nouveaux clients : un écran LCD avec des annonces immobilières dynamiques en vitrine, ou encore une cabine d’essayage virtuelle en guise d’accueil pousse à la visite du magasin
  • Le digital permet de faciliter l’acte d’achat en le rendant parfois plus court, mais surtout plus « simple ». L’acte d’achat n’est plus une contrainte, mais redevient un moment agréable ! Le mobilier tactile et les solutions interactives ne remplacent pas un vendeur, mais accompagnent son travail
  • Le digital permet de connecter le magasin avec les solutions web, et inversement. La convergence est nécessaire, et la relation client devient homogène en insufflant dans le point de vente une bonne dose de numérique.

Le magasin connecté : une évolution nécessaire face aux nouveaux usages

Avec la généralisation d’internet, et l’essor du mobile, la façon de s’adresser aux consommateurs a changé. C’est une réalité. Le magasin connecté accompagne ce changement. Outre les écrans et les tablettes, comment rendre son magasin plus digital ?

Avec des bornes digitales. Ces « totems », surmontés d’un écran tactile, permettent d’apporter aux visiteurs l’ensemble de l’offre. Vous n’avez pas une paire de chaussures en stock en 46, ou ce cardigan est épuisé en coloris bleu. Avec la borne interactive, vous ne perdez plus le client pour défaut de stock, mais vous pouvez au contraire lui proposer une alternative, en commandant le produit, qu’il pourra ensuite retirer en magasin, ou se faire livrer chez lui. Une frustration de moins.

Avec les tablettes pour vos vendeurs. Il n’y a pas que le client qui a le droit à la révolution du numérique. Vos équipes commerciales aussi. Il est possible d’utiliser les données de votre CRM pour accueillir les clients fidèles et les guider. En effet, pourquoi ne pas imaginer avoir sous les yeux les derniers achats, les produits coup de cœur ou encore des informations sur l’identité du client, pour mieux le conseiller. Sephora le fait très bien avec son application MySephora.

Avec des puces RFID. Les puces RFID contiennent une grande quantité de données. Lorsque des capteurs identifient une puce, ils peuvent la lire, et afficher des informations complémentaires. Cela est possible dans une cabine d’essayage, ou une robe sera reconnue, et les informations concernant sa matière, son entretien ou encore les associations possibles avec d’autres produits peuvent apparaitre sur un écran. Dans le domaine de la distribution alimentaire, on peut aussi imaginer que les puces renvoient des informations à propos de la composition d’un produit, et pourquoi pas une alerte pour les personnes qui veulent éviter le gluten, et qui ont pris un produit en contenant…

Le magasin connecté est une révolution qui touche tous les domaines. De l’incitation à entrer dans le point de vente en passant par la facilitation de l’acte d’achat, le numérique est aussi un outil au service des vendeurs. Digitaliser son magasin est une excellente opportunité de « connecter » le CRM avec le monde numérique, pour avoir une offre globale, plus précise que jamais.

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