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Quel pouvoir accorder au client ? La montée de l’empowerment marketing

Aujourd’hui, c’est le client qui décide

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Le client est important. Plus seulement. Aujourd’hui, c’est le client qui décide. Face à des consommateurs de mieux en mieux informés, qui utilisent Internet pour se documenter et préparer les achats, les marques pourraient adopter une attitude passive. Après tout, si c’est le client qui décide, laissons-le faire. Au lieu d’attendre, de plus en plus d’entreprises utilisent l’empowerment marketing. Le client décide ? Alors, donnons-lui du pouvoir, encore.

Empowerment marketing: accorder (volontairement) du pouvoir au client

L’entreprise n’a plus le pouvoir, et doit le donner au client ? L’empowerment marketing, ce n’est pas exactement ça. Cette tendance désigne plutôt un ensemble de techniques utilisées pour donner du pouvoir, via différentes ressources et divers canaux bien contrôlés. Le client dispose de plus d’informations, de plus de facilité pour contacter la marque, et, in fine, a vu son « pouvoir » à l’égard de la marque grandir.

Ce que peut faire une marque pour donner du pouvoir à ses clients

  • Publier des informations complètes du produit, afin d’aider le consommateur à avoir une meilleure compréhension de l’offre ;
  • Mettre à disposition des services clients et services d’aide accessibles facilement, afin de permettre au consommateur d’entrer en contact plus rapidement ;
  • Discuter et partager des informations sur les réseaux sociaux, pour que le consommateur puisse interpeller la marque comme il le veut.

Internet accompagne le consommateur dans son émancipation face aux marques. Il est désormais de plus en plus autonome, et peut faire ses choix d’achats de manière multiple : consultation de blogs, avis clients, recommandations sur les réseaux sociaux, vidéo de la marque sur les plates-formes vidéo. Le client a le pouvoir de « consommer » la marque comme il le veut, où et quand il le veut (grâce au don d’ubiquité que permettent les tablettes et mobiles). Ce nouveau pouvoir du consommateur ne vient toutefois pas uniquement de la montée des nouvelles technologies. Réduire la notion d’empowerment marketing à la « simple évolution des outils TIC et de l’internet n’est pas tout à fait exact. En effet, les consommateurs ont aussi bénéficié du fait que les marchés sont devenus par essence de plus en plus transparents et soumis à une concurrence bien plus acharnée », peut-on lire dans le dossier dédié à l’empowerment marketing d’Alexandra Fournier, sur le site de Griffith Laboratory.

Le « consom’acteur » s’invite dans la stratégie marketing pour humaniser la marque

Les marques ouvrent les vannes de l’information et de la communication, et donnent aux consommateurs les moyens de s’approprier la marque. Certaines marques incitent les consommateurs à utiliser les produits et à partager leur expérience en vidéo. D’autres créent des opérations connectées, avec des hashtags dédiés sur Twitter, pour valoriser chaque utilisateur comme membre d’un tout. La récente présentation de la nouvelle Renault Twingo est en ce sens un modèle. La marque au losange invitait les utilisateurs de Twitter à poster des messages avec le mot-clé : #UndressNewTwingo. Plus le phénomène devenait puissant, et plus la marque dévoilait la ligne de sa nouvelle voiture. Ce sont les internautes qui ont eu le pouvoir de déshabiller la nouvelle Twingo lors de ce « strip-tweet ».

Outre le virtuel, l’empowerment se glisse aussi dans les points de vente physiques. Donner du pouvoir, c’est adapter la relation avec le vendeur, et replacer le lien humain au cœur de l’acte d’achat. Demain, sera-t-il possible de choisir son vendeur en fonction de ses centres d’intérêts ? L’idée commence à percer aux États-Unis. Des magasins permettent déjà de fixer des rendez-vous à l’avance avec des experts pour essayer un produit, avoir des informations. Tout comme les clients de banques prennent le pouvoir, et disposent désormais d’agences disponibles avec des horaires décalés, cette évolution se généralise à toutes les formes de commerce.

À l’échelle d’un magasin indépendant ou d’un franchisé, il est possible d’utiliser les techniques de l’empowerment marketing. Comment ? En valorisant la proximité, et en se rendant disponible face aux demandes des clients. Localisez votre magasin (sur votre site Internet, les réseaux sociaux) et ouvrez « virtuellement » vos portes, en incitant à la visite réelle. Le client a le pouvoir de venir vous voir, il sait où vous êtes. Il viendra. Vous avez un magasin physique et une boutique web ? Laissez le choix au client de venir en magasin ou de se faire livrer. Enfin, demandez des avis clients, des idées d’amélioration, des suggestions de produits. Le client a le pouvoir de demander ce qu’il veut.

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