Même si c’est le rôle de vos franchisés de mener leur barque de manière à générer plus de bénéfices, il vous revient, en tant que franchiseur, de les accompagner dans cet objectif. D’une part parce que vous avez un devoir d’assistance et de formation de vos franchisés, d’autre part parce que la bonne santé de vos franchisés se répercutera sur les comptes de votre enseigne !
Etablir des KPI comme outils de pilotage
Les KPI, ce sont, certains d’entre vous le savent, les indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators). C’est grâce à ces KPI que vous pourrez suivre l’état de santé de chaque point de vente franchisé en temps réel (idéalement, mensuellement). C’est ce suivi des indicateurs clés de performance de votre réseau qui vous permettra d’être réactif :
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Repérer rapidement si une unité franchisée montre des résultats exceptionnels sur au moins plusieurs mois : cette unité a sans doute mis en place des bonnes pratiques qui peuvent profiter à l’ensemble du réseau.
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Repérer également rapidement les unités qui montrent des faiblesses. Ce qui vous permettra d’intervenir avant que les choses deviennent catastrophiques.
En outre, les indicateurs clés de performance peuvent permettre une meilleure compréhension des défaillances d’un point de vente en répondant à la question : « quel est le point faible ? ». Si une unité connaît un trafic excellent mais transforme peu, c’est qu’il y a une faille dans le processus d’achat. Si une unité a un taux de marge plus faible que la moyenne malgré un CA « normal », c’est qu’il y a un problème de gestion des coûts. Et ainsi de suite.
Les KPI standards sont les suivants :
- Panier moyen
- Taux de transformation
- Nombre d’articles par client
- Taux de fidélisation
- Etc.
Mais il vous revient de créer les indicateurs qui correspondent à la fois à votre activité et à votre concept. Vous pouvez pour cela vous faire aider par des professionnels du pilotage d’entreprise.
Enfin, ces indicateurs clés vous permettront d’établir par exemple des classements annuels ou mensuels, associés à des récompenses et des prix, qui auront vocation à créer une émulation entre vos franchisés. Mais nous reviendrons sur ce point plus loin.
L’animateur de réseau comme clé
Vous vous en doutiez, une fois encore, c’est à l’animateur de réseau qu’il reviendra de doper vos franchisés pour que leurs points de vente soient performants. Son rôle sera alors d’accompagner chaque franchisé, notamment ceux en difficulté ou réalisant des performances moindres que la moyenne de votre réseau, pour qu’il applique les bonnes pratiques constatées chez les autres franchisés. Dans cette logique, l’animateur de réseau devra donc également récolter et trier ces bonnes pratiques.
En effet, l’animateur a pour mission d’analyser le fonctionnement des points de vente à chaque visite effectuée. Et ce, de manière à établir à chaque fois les forces et les faiblesses de chaque point de vente. C’est sur la base d’un tel audit qu’il pourra déterminer les points d’achoppement qui demanderont un travail spécifique.
Le principe est donc, sur ce point, relativement simple :
- L’animateur de réseau sera chargé d’aller inspecter les points de vente qui fonctionnent mieux pour isoler les pratiques à l’origine du succès. Une fois la causalité établie entre mise en place de ces pratiques et augmentation du CA et/ou de la marge, alors il pourra formaliser ces pratiques et les transmettre aux autres franchisés. C’est de l’innovation participative : chacun est sollicité pour améliorer l’ensemble du réseau !
- L’animateur de réseau est également chargé de guider les franchisés et/ou leurs équipes vers des formations spécifiques qui permettront de combler les lacunes et rétablir une bonne dynamique pour le point de vente.
Ce dernier point est capital : comme vous le savez, vous avez un devoir de formation vis-à-vis de vos franchisés. Cela implique de proposer une formation continue à la carte, c’est-à-dire entièrement personnalisée selon les forces et faiblesses de chacun.
N.B. : dans une logique de formation continue, vous pouvez créer (ou externaliser) un service Finances qui sera chargé de conseiller les franchisés sur la meilleure manière de gérer leur entreprise d’un point de vue économique et fiscal. Ce genre d’approche peut permettre d’augmenter la marge de chaque point de vente en optimisant la gestion.
Créez des événements
Votre devoir de communication nationale est directement lié aux redevances que vous percevez, vous le savez désormais bien. Il vous revient donc de profiter de ce devoir pour mettre en place des événements et opérations spéciales qui permettront de doper le trafic sur vos points de vente.
Bien sûr, cette augmentation de trafic doit être accompagnée d’une augmentation du CA. Veillez donc à ce que chaque point de vente (ou au moins la majorité), soit en mesure de gérer les flux générés avant de lancer ce genre de campagne.
Créer une émulation de réseau
Intéressement du personnel/des vendeurs, challenges entre franchisés, récompenses associées à l’atteinte d’objectifs établis sur la base des indicateurs clés de performance, etc. Vous avez à votre disposition l’ensemble des pratiques habituellement utilisées en entreprise pour stimuler les collaborateurs. A vous de les appliquer à votre réseau en trouvant les bons compromis coût/bénéfice.
Mais quelle que soit la stratégie que vous utilisez, c’est bel et bien à vous qu’il revient de faire vivre votre réseau, de l’animer. Gardez en tête que chaque unité est comme une cellule indépendante qui vit sa vie dans son coin. Sans cerveau pour impulser une dynamique de groupe, c’est l’anarchie.
Repenser l’offre
Enfin, comme pour n’importe quelle entreprise, votre modèle économique et vos offres devront sans doute évoluer au fil du temps pour s’adapter aux évolutions du marché et/ou des habitudes de consommation, de la législation, etc.
Profitez donc de la remontée de l’information et continuez à scruter le marché pour être réactif et agile. Vous pourrez ainsi tester dans des unités pilotes des évolutions de vos offres et/ou de votre concept puis les transmettre à l’ensemble du réseau en cas de succès.
Ce qu’il faut retenir :
- Pour booster les performances de vos franchisés, vous devez faire vivre votre réseau en créant des événements et des challenges.
- L’animateur est un pivot de cette logique puisque c’est lui qui analyse les performances des points de vente, détermine les points d’achoppement et les bonnes pratiques et accompagne les franchisés défaillants.
- Pensez à établir des indicateurs clés de performance qui vous permettront d’opérer un suivi en temps réel de l’état de santé de vos franchisés.
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