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Développer les performances de l'accueil d'un siège social

Publié le
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Chaque semaine Cohésion international souhaite vous faire partager un exemple de mission réalisée dans les douze derniers mois.

Contexte et problématique :

Une entreprise industrielle française souhaite restructurer le service accueil physique et téléphonique de son siège social comptant plus de 70 employés car elle le juge non performant. Pour cela, la DRH souhaite donc connaître plus amplement les fonctionnements et l’organisation d’un service d’accueil pour en dégager les points forts et les points faibles et ainsi connaître les efforts à fournir pour restructurer son service. Après cela, l’entreprise pourra mettre en place les corrections nécessaires pour restructurer son service.

Recommandation / méthodologie :

Pour restructurer leur service d’accueil, nous avons mis en place une action d’audit pour appréhender les différents services d’accueil standard, courrier et fax. L’étude de l’audit nous a permit de définir avec exactitude les rôles et missions de chaque membre. Nous avons investis dans de nouveaux outils pour réorganiser et répondre aux mieux aux attentes des clients mais également des employés.

Nous avons réalisé des interviews individuelles de chaque membre du service d’accueil en vue de définir l’organisation et les procédures à suivre pour restructurer le service. Cela nous a également permit de déterminer les taches et missions de chacun en vue de répondre aux attentes du service. Il a fallu expliquer et justifier le fonctionnement du service aux employés pour qu’ils prennent pleinement conscience de leurs missions à accomplir.
Ces interviews nous ont permit d’évaluer les effectifs du service qui adhèrent au projet et ainsi de valider avec eux les nouvelles procédures de fonctionnement du service.

Résultats :

Nous avons pu évaluer les résultats du service d’accueil deux mois après notre intervention et la performance des employés à augmenté de 30%.





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