Que faire en cas de conflit avec son franchiseur ?

Créer une entreprise en franchise, c’est rejoindre un réseau d’autres entrepreneurs, et intégrer un « groupe » avec des valeurs communes. A la tête de ce réseau, le franchiseur, la tête pensante, le référent qui donne la direction à suivre. Le franchiseur est un appui, votre contact privilégié avec lequel vous avez un lien fort (bien que chaque entité reste indépendante). Mais la relation commerciale qui vous lie avec votre franchiseur, et les échanges que vous tenez sur une base quotidienne, peuvent être source de conflits. Malheureusement, les deux parties n’ont pas toujours les mêmes intérêts ou la même vision. En étant franchisé, vous êtes dans une situation de dépendance vis-à-vis de la tête du réseau, mais cela ne signifie pas qu’il faille taire toute divergence ou nier tout conflit. Il existe des solutions pour gérer les conflits, et trouver une issue.

Chercher un accord amiable pour éviter le choc frontal avec son franchiseur

Peu importe la raison sur laquelle porte votre désaccord (non-respect d’un point du contrat, problème avec une personne du réseau, politique tarifaire), votre premier réflexe doit être de privilégier un accord amiable. Il faut dialoguer ! A moins que le conflit porte sur un point totalement aberrant, et que vous souhaitiez porter le différent devant la justice, c’est la voie de l’échange constructif que vous devez avant tout privilégier. Cet échange peut prendre plusieurs formes :

• La négociation : si le conflit porte sur la relation commerciale ou sur un point technique, il est sans doute possible de « négocier » certains points : réduction de frais, négociation d’une période plus longue pour atteindre des objectifs… Il faut essayer de trouver un accord, mais cela suppose que chaque partie soit constructive.
• La médiation : la médiation est la voie à suivre dès lors qu’une tension éclate, pas nécessairement sur un point précis… Elle permet de préserver l’intérêt commun, celui du franchisé et de son franchiseur (elle est parfois obligatoire avant de porter l’affaire en justice si le contrat le prévoit).
  

Parfois, la négociation ou la médiation ne sont pas possible. Gardez à l’esprit que si le conflit est mis au contentieux (c’est-à-dire que le litige est porté devant les tribunaux), alors la relation avec le franchiseur sera durablement brisée. En effet, le franchiseur ne sera plus pour vous un interlocuteur mais bien un adversaire…

Préparer ses échanges dans le cadre d’un conflit

Que le conflit né entre votre franchiseur et vous se règle d’abord par une étape à l’amiable, ou qu’il soit directement porté devant les tribunaux, il est essentiel de préparer vos échanges, afin de mettre toutes les chances de réussite de votre côté.

• Réunissez des pièces, comme des traces écrites, qui témoignent de ce que vous reprochez à votre franchiseur. Un problème de facture ? Un souci de livraison ? Un manque d’assistance réel au regard de ce qui vous a été promis par écrit ? C’est à vous de réunir les éléments qui prouvent votre bon droit. Il ne peut pas y avoir ni négociations ni procès sans preuves de fautes ;
• Constituez-vous un dossier solide, avec plusieurs éléments. Vous ne pouvez pas menacer votre franchiseur et l’attaquer sans une cause réelle et précise. Il est important de monter un dossier fort, avec des preuves réelles, qui vont montrer votre détermination. Car une fois le processus lancé, il ne sera plus question d’hésiter.
• Ne reprochez pas à votre franchiseur votre mauvaise performance. Suite du point précédent, votre conflit ne doit pas avoir pour seule racine la mauvaise performance financière de votre franchise. Vous devez montrer des pièces qui engagent la responsabilité du franchiseur, et montrer son implication réelle, soit par des actions qu’il a ordonnées, ou au contraire son manque de réaction.

Le dossier est complet ? Vous avez assez d’éléments pour échanger avec la partie adverse ? Alors le moment est venu d’agir : choisissez la voie de la négociation, ou au contraire l’opposition frontale des tribunaux.

La négociation : une sortie de conflit par le haut

Nous l’avons déjà dit et nous le répétons, il est primordial de privilégier la négociation avant de se lancer dans une bataille judiciaire. C’est le cas ? Chaque partie est d’accord pour discuter ? Très bien. Alors attention à bien mener ces échanges. Il est parfois judicieux de faire intervenir des tiers pour que la discussion ne s’envenime pas (c’est obligatoire dans la médiation encadrée par le contrat de franchise). Il faut en effet dépersonnaliser le plus possible le conflit, et essayer de dégonfler le problème en allant chercher le mal profond. L’aide d’un avocat prend alors tout son sens, de part et d’autre. Des personnes extérieures au conflit, avec un œil neuf sur la situation, peuvent mettre le doigt sur le point de blocage réel (car un conflit peut éclater sur un point mais avoir une origine bien plus ancienne).

Il est encore possible d’éviter tant les aléas judiciaires que la rupture définitive des relations. Pour cela, les noms d’oiseaux ne doivent pas fuser, et la négociation doit se faire dans l’intérêt commun, celui de la marque. C’est ici que se pose une grande limite de la franchise : par nature, la relation franchiseur / franchisé est déséquilibrée, et les conflits peuvent éclater à cause de cette « domination » perçue par un franchisé. Il faut autant que possible essayer de négocier entre professionnels, chacun avec ses droits et devoirs, mais ne pas tomber dans cette opposition faussement hiérarchique.

Quelles sont les issues d’une négociation dans le cadre d’un conflit en franchise ? Deux grands cas de figure sont possibles :

• Le versement de dommages et intérêts : oui, il est totalement possible pour le franchiseur de verser des dommages et intérêts liés à un préjudice, tout en maintenant la relation commerciale avec son franchisé.
• L’amélioration des conditions de collaboration : si un point de vente estime ne pas être assez accompagné, et ainsi ne pas atteindre les objectifs, l’amélioration des conditions de collaboration peut passer par la mise en place de nouvelles actions marketing ou l’application temporaire de remises commerciales.

La procédure judiciaire : la réponse aux conflits sans issue

En l’absence de négociation, il faut alors se tourner vers les conditions du contrat de franchise. En effet, si celui-ci contient une clause compromissoire, alors une médiation préalable peut être imposée. Le tribunal compétent devrait également être mentionné. En l’absence de clause d’arbitrage, alors il faut se tourner vers les juridictions de droit commun. Le tribunal de commerce permettra de gérer le conflit. Après une période de mise en état, qui permet à chaque partie de constituer son dossier (dont nous avons parlé plus haut), alors les juges définissent une date pour l’audience. Devant les juges, le franchisé doit prouver les manquements de son franchiseur.

Cette audience ne se déroulera pas dans la semaine qui suit le dépôt de votre demande. Comptez parfois jusqu’à 24 mois d’attente ! Le tribunal rend alors une décision… qui peut faire l’objet d’un appel devant la cour compétente. Attention là aussi aux délais, si il y a appel ou encore pourvoi en cassation. Une procédure peut, au global, mener à près de 3 ans d’échanges, et des frais d’avocat très importants. Autant de raisons de préférer le dialogue, non ?