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Hôtellerie-restauration : Haro sur les sites d'intermédiation !

Après Expédia, c'est au tour de Booking d'être assigné en justice

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Le ministre de l'Economie, Arnaud Montebourg vient d'annoncer qu'il assigne en justice le site d'intermédiation hôtelière Booking pour ses clauses qui empêchent les hôteliers de fixer librement leurs tarifs. Un pavé dans la mare des OTA qui devrait réjouir les professionnels des CHRD.

hôtellerie restaurant site de reservation vdlf Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, le ras le bol des professionnels contre l'omnipotence des centrales de réservation en ligne commence à faire tâche d'huile. Dans le sillage de la pétition lancée en novembre dernier par l'UMIH, l’organisation professionnelle représentative du secteur des CHRD, contre les commissions excessives des centrales de réservation en ligne, la résistance s'organise. Le dernier épisode en date de la rébellion est porté par le ministre de l'économie, Arnaud Montebourg en personne.

Le 27 mai dernier, dans un communiqué, le ministère a en effet annoncé assigner en justice le groupe de réservations hôtelières en ligne Booking pour dénoncer l'illégalité de certaines clauses en matière des tarifs qu'il applique aux hôteliers ! Un coup de semonce supplémentaire qui vient s'ajouter à une action de la même veine lancée contre la centrale de réservation Expédia en novembre dernier suite à une enquête réalisée par la DGCCRF.

UMIH – DGCCRF : même combat

Pour bien comprendre les fondements de la bataille engagée conjointement par l'Etat, l'UMIH (Union des métiers et des industries de l’Hôtellerie) et d'autres organisations professionnelles, petit retour en arrière : En juillet dernier, face au « durcissement radical des clauses contractuelles imposées aux hôteliers qui, compte tenu de la structure du marché, ne sont pas en position de les refuser », l'UMIH décidait de saisir l'autorité de la concurrence pour dénoncer les pratiques anti-concurrentielles des intermédiaires de la réservation en ligne (lire notre article Hôtellerie : Les sites de réservation en ligne chamboulent la concurrence).

Dans les mêmes moments, la Commission européenne décidait de mener l'enquête au niveau européen sur la réservation en ligne dans le secteur aérien et dans l’hébergement hôtelier. Cette opération coordonnée avec les autorités de contrôle des Etats membres a mis en lumière des pratiques pour le moins surprenantes. En effet, sur les 552 sites inspectés par les autorités de contrôles européennes, 20% seulement présentaient initialement un taux de conformité !

En France, la DGCCRF, partie prenante de l'opération a largement contribué à cette enquête en contrôlant les sites internet de 18 compagnies aériennes et 15 plateformes de réservation d’hôtels, parmi lesquels 13 sites de sociétés étrangères. Quelles étaient les anomalies constatées ?

Absence d’indication du prix total à payer dès le début du processus de réservation en ligne, frais supplémentaires liés à des choix pré-cochés, absence d’indications claires sur les modalités de réclamation, absence de l’identification du professionnel, notamment d’une adresse de contact. Fortes de ce constat, les autorités des pays européens ont engagé des mesures pour faire cesser les manquements constatés. A la suite de ces actions, qui se poursuivent, le taux de conformité des sites contrôlés s’établit, désormais, à 62%. La DGCCRF note qu'à l’exception « d’un site qui n’a pas encore répondu à l’injonction de la DGCCRF, tous les sites d’entreprises françaises contrôlés sont désormais conformes à la réglementation en matière de protection du consommateur. »

Une entrave abusive à la liberté commerciale et tarifaire

Forte de ses contrôles et constatations, à l'automne dernier, la DGCCRF a émis un rapport en bonne et due forme au Ministère de l'économie. Ce rapport a donné lieu le 13 novembre dernier à une première assignation en justice de la centrale de réservations en ligne Expedia, « dont les contrats comportaient des clauses entravant significativement la liberté commerciale et tarifaire des hôtels », rappelle le communiqué du ministère. Quelques jours avant cela, l'UMIH avait remis le couvert en lançant une pétition nationale de contestation. Cette action baptisée « front uni de l’hôtellerie contre les commissions excessives des centrales de réservation en ligne » visait à « rétablir les conditions d’un dialogue équilibré entre partenaires pour un montant de commission juste ».

Dans un communiqué l'UMIH rappelait les fondements de son action : « Aujourd’hui, les centrales de réservation profitent de l’émiettement et de l’indépendance de l’offre hôtelière pour imposer aux hôteliers un montant de commission excessif et opaque. Le montant de « base » est déjà compris entre 15 et 25% du prix de la chambre. Or, l’absence de transparence de l’algorithme de classement pousse à la surenchère, pouvant atteindre près de 30%. » Cet argumentaire prix maintes fois développé par l'UMIH (saisine CEPC, saisine Autorité de la concurrence, indexation taux de commission sur le montant HT de la chambre, réunions avec Razzy Hammadi, etc) a été de nouveau remis en lumière le 19 mai dernier, lors d'une réunion au ministère de l'économie des professionnels de l'hôtellerie restauration.

Dans un communiqué commun, l'UMIH et le GNC (Groupement national des Chaînes Hôtelières) précise que « cette rencontre a été l’occasion d’échanger sur une feuille de route commune, dont les principales propositions seront dévoilées lors des conclusions des Assises du Tourisme (attendues avant l’été NDRL) et qui définira les chantiers à venir pour la profession et pour le développement de l’offre touristique en France. »

Les deux organisations professionnelles ont présenté au ministre les chantiers de la profession, notamment les travaux et leurs propositions sur les centrales de réservation en ligne, l’accessibilité, la location meublée touristique, les difficultés d’accès au crédit et la nécessité de conjuguer les moyens pour relancer l’investissement dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, la future appellation « fait-maison », etc.

Booking assigné

Quelques jours plus tard, soit le 27 mai, le ministre de l'économie annonçait assigner à comparaître devant le Tribunal de commerce de Paris le groupe de réservations hôtelières en ligne Booking. Dans son communiqué, Arnaud Montebourg explique cette décision en ces termes : « les clauses figurant dans les contrats de Booking interdisent notamment aux hôteliers de proposer directement aux consommateurs des tarifs plus attractifs que ceux qu'il propose sur son site. En l’espèce, cette clause dite de « parité tarifaire » empêche les hôteliers de consentir des réductions aux clients qui les contactent directement. Les hôteliers perdent ainsi une opportunité de concurrencer Booking et de reprendre le contrôle de la relation avec le client. Cela nuit à la fois à la compétitivité du secteur hôtelier, qui est privé d’une possibilité de s’affranchir des commissions versées à Booking, et aux consommateurs, qui ne peuvent pas faire jouer la concurrence entre les différents canaux de distribution et obtenir ainsi de meilleurs tarifs ».

Arnaud Montebourg s'est dit « particulièrement attentif à ce que soit préservé l'équilibre contractuel entre les plateformes de réservation - permettant une meilleure visibilité à l'international de l'offre hôtelière - et les hôteliers, qui doivent conserver la capacité d'investir dans la modernisation du parc ».

Des enjeux colossaux

Dans un rapport publié en mai, la DGCCRF fait le point sur le développement du tourisme en ligne. « En Europe, le tourisme en ligne représente à présent 42% du marché du voyage et en France, il pèse plus de 12,4 milliards d’euros en 2013. En constante progression depuis 2006, sa croissance est confortée par les comportements de consommation. » Selon la DGCCRF, « le développement du tourisme en ligne ainsi que le développement des modes de consommation sur internet ont fait émerger de nouveaux acteurs qui bouleversent les rapports de force à l'œuvre au sein de ce secteur. »

Désormais, la chaîne de valeur traditionnelle qui séparait d’un côté les producteurs de voyage (compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voitures...) et de l’autre les distributeurs/assembleurs de produits de voyage (réseaux d’agences de voyage, tour-opérateurs,...) est chamboulée. « En facilitant la distribution en ligne, Internet a permis aux producteurs de développer leur propre distribution directe et de diversifier ainsi leurs canaux de distribution ».

Selon le baromètre réalisé en 2013 par le cabinet Raffour Interactif, près de 30 millions de français (62%) ont consulté des sites web en amont pour préparer leurs vacances. 14,1 millions de français ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet en payant intégralement en ligne, soit 500.000 de plus qu’en 2012, ce qui représente 45% des français partis en 2013, contre 44% en 2012. En 2013 comme en 2012, 20% des e-touristes ont consulté les réseaux sociaux pour préparer leurs séjours.

Tous ces chiffres démontrent le poids grandissant des intermédiaires. Autant dire que les enjeux d'une régulation des pratiques des sites d'intermédiation sont colossaux !
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