8 étapes pour réussir votre stratégie de marque sur les réseaux sociaux

Quand on utilise les réseaux sociaux dans un cadre privé, on considère ces derniers comme un lieu propice au divertissement et à la “socialisation” (virtuelle du moins). Ça tombe bien, c’est leur vocation première. Mais lorsqu’on utilise Facebook, Twitter ou Instagram dans un contexte professionnel, les choses sont différentes. En 2017, les réseaux sociaux ne sont plus cette cellule accessoire jadis égarée au milieu du pôle marketing d’une société.

Aujourd’hui, ils doivent s’intégrer intelligemment dans le plan média de votre franchise en respectant les valeurs de votre identité numérique. D’où l’importance de gérer vos réseaux sociaux avec professionnalisme (ce qui n’empêche pas une touche de fun).

Voici huit étapes pratiques pour définir et développer la stratégie digitale de votre marque sur les réseaux sociaux.

Etape 1 : Définir vos objectifs

Dans quel(s) but(s) dois-je être présent sur les réseaux sociaux ?

Toute bonne stratégie découle d’objectifs fixés avec pertinence et clarté. Ceux-ci peuvent être classés dans quatre catégories :

• Visibilité : sensibiliser à l’existence de la marque
• Image : améliorer l’e-réputation
• Conversion : envoyer l'internaute vers le site internet et le transformer en acheteur
• Fidélisation : accroître le taux de rétention après achat

Vous pouvez vous focaliser sur un ou plusieurs objectif(s) ; l’essentiel est qu’ils soient clairement définis et mesurables sur une période donnée (un mois, un trimestre, etc.)

Exemple d'objectif : “Je veux améliorer l’e-réputation de ma marque d’ici la fin de l’année en cours”

Etape 2 : Définir et comprendre votre cible

Quelle est ma cible ? Pourquoi et comment mes prospects/clients utilisent-ils les réseaux sociaux ? En quoi ma marque peut-elle les intéresser ?

Voilà des exemples de questions à vous poser pour choisir la bonne cible. Idéalement, vous devez être en mesure de répondre aux six questions suivantes (QQOQCP) :

• Qui ? Quelles sont les caractéristiques démographiques et comportementales de ma cible ?
• Quoi ? Que recherche-t-elle ? Du divertissement ? Des informations sur le produit ? Connaître la marque ? Se sentir écoutée ?
• Où ? Sur quels réseaux sociaux mon audience est-elle présente ?
• Quand ? A quel(s) moment(s) de la journée est-elle plus active et réceptive sur ces réseaux sociaux ?
• Comment ? Comment a-t-elle envie qu’on s’adresse à elle ? Quel est son vocabulaire ?
• Pourquoi ? Pourquoi utilise-t-elle ces réseaux sociaux ? Quel intérêt a-t-elle à suivre une marque comme la mienne ?

Encore une fois, vous pouvez choisir plusieurs cibles et leur attribuer des objectifs spécifiques.

Exemple : “Je veux améliorer l’e-réputation de ma marque d’ici la fin de l’année auprès des hommes de 18 à 30 ans qui ont déjà acheté l’un de mes produits”

Etape 3 : Choisir les réseaux sociaux pertinents

Quels sont les réseaux sociaux les plus fréquentés par ma cible ? Quels types de contenus consomme-t-elle ?

Il est ici crucial de sélectionner avec soin les réseaux sociaux sur lesquels il est pertinent d’être présent et ceux sur lesquels il est pertinent de ne pas être présent. Cela vous fait gagner du temps et de l’énergie en vous focalisant sur les plateformes qui feront vraiment la différence pour votre marque.

Pour faire votre choix, vous pouvez vous appuyer sur l’étude réalisée par UTA Brand Studio en 2014. L’étude a calculé et attribué un indice qui mesure le degré d’attachement des utilisateurs aux réseaux sociaux qu’ils utilisent*. Voici les chiffres obtenus et le classement :

Le trio de tête est composé de Facebook, Instagram et YouTube alors que Twitter ne se trouve qu’en 10e position aux côtés de Google+.

UTA Brand Studio a également mesuré ces indices par genre et par tranche d’âge afin d’identifier les utilisateurs-types de chaque réseau social (on les appelle personae ou avatars).

Voici quelques exemples de personae :

• Facebook : principalement les femmes de moins de 25 ans mais Facebook touche globalement toutes les franges de population
• Instagram : femmes de moins de 25 ans qui aiment l’aspect visuel
• Pinterest : femmes de 18 à 44 ans CSP+ (catégories socioprofessionnelles aisées) qui aiment partager leurs intérêts à travers des photos
• Twitter : les moins de 25 ans CSP+ qui valorisent l’échange rapide d’informations
• Linkedin : hommes 25 ans et plus CSP+ qui veulent développer leur cercle professionnel

Exemple : “Je veux améliorer l’e-réputation de ma marque d’ici la fin de l’année via Twitter auprès des hommes de 18 à 30 ans qui ont déjà acheté l’un de mes produits”

Etape 4 : Définir votre type de contenu

Quels contenus votre cible veut-elle consommer ? Sous quels formats ? A quelle fréquence ?

Pour engager votre audience, il est primordial de trouver les sujets importants et intéressants à ses yeux. En matière de format, notez que les images et les vidéos attirent beaucoup l’attention, mais cela dépend aussi du réseau social sur lequel vous communiquez.

Il faut également définir la fréquence de publication du contenu : toutes les heures, une fois par jour, quelques fois par semaine ? Quel est le ton de vos messages, le vocabulaire employé ?

Deux valeurs universelles sont requises sur les réseaux sociaux :

Professionnalisme : réactivité, résolution des problèmes

Humanisme : empathie, écoute

Exemple : “Je veux améliorer l’e-réputation de ma marque d’ici la fin de l’année et via Twitter auprès des hommes de 18 à 30 ans qui ont déjà acheté l’un de mes produits en les invitant à donner un avis relatif à leur expérience”

Etape 5 : Préparer votre planning de publication

Combien de temps doit être accordé à chaque réseau social ? Certaines tâches peuvent-elles être automatisées ?

Gérer les réseaux sociaux de votre franchise peut vite devenir chronophage. L’une des meilleures manières d’organiser votre temps est de définir un planning pour les publications et échanges avec votre communauté.

Par exemple, pour les messages privés échangés via Facebook Messenger, vous pouvez automatiser les réponses aux questions les plus récurrentes à l’aide d’un chatbot. Un chatbot est un robot logiciel dialoguant par le biais d’un service de conversations automatisées. Celui-ci va agir comme un filtre en permettant à l’internaute de trouver réponse à sa question (FAQ) sans systématiquement devoir mobiliser une personne physique de votre entreprise.

Etape 6 : Définir les ressources à allouer

Combien de personnes s’occupent des réseaux sociaux ? Quel budget suis-je prêt à dépenser ?

A défaut d’avoir un community manager à plein temps, vous pouvez définir des plages horaires dédiées à ces tâches-là.

Il est recommandé d'utiliser des outils de gestion des réseaux sociaux tels que Buffer, Hootsuite, Agora Pulse ou encore Sprout Social. Vos programmations de publications et messages privés sont centralisés sur une même plateforme pour un gain de temps significatif.

Etape 7 : Mesurer et analyser vos résultats

Les objectifs fixés au début de la période sont-ils atteints ? Quels sont les points d’amélioration ?

Il est important de pouvoir mesurer vos résultats de manière chiffrée (d’où l’importance de bien réaliser l’étape 1). Si vous les avez atteints, bravo ! Dans le cas contraire, essayez de comprendre ce qui n’a pas fonctionné.

Par exemple, si votre objectif était d’augmenter le trafic sur votre site web de 5%, consultez les statistiques du nombre de visiteurs pour connaître précisément la provenance des internautes et savoir si cette hausse est une conséquence de vos actions sur les réseaux sociaux.

Etape 8 : Optimiser, optimiser, optimiser

Quels sont vos points forts et vos points faibles ? Quelles sont les publications qui créent le plus fort engagement et engendrent les meilleurs résultats ?

La solution peut être de changer le ton employé ou de vous concentrer sur une autre audience plus réceptive aux valeurs de votre marque. Alors que les réseaux sociaux évoluent à vitesse V, il faut sans cesse être à l’affût des nouveautés et des comportements des utilisateurs. Ainsi, vous pouvez adapter votre stratégie en optimisant constamment chacun des points précédents

Il existe plusieurs formes d'animation et d'optimisation payantes. Sur Facebook par exemple, vous pouvez améliorer votre visibilité auprès d’audiences ciblées en créant des annonces Facebook Ads. Plus d’informations dans l’article du mois précédent : Facebook : THE place to be pour votre franchise ?

* https://blog.bufferapp.com/how-to-choose-a-social-network