Même si un réseau de franchise est composé d’un ensemble d’entrepreneurs indépendants, tous les points de vente sont réunis sous la bannière de l’enseigne créée par le franchiseur. Ce dernier est donc le garant de l’unicité du réseau, chaque franchisé étant quant à lui dépositaire du concept. C’est le principe même de la franchise ! Aussi, si le management de chaque unité franchisée dépend exclusivement de son dirigeant, il est indispensable, pour maintenir la cohésion du réseau et la cohérence de l’offre et du respect du concept sur l’ensemble des points de vente, que le franchiseur prenne en charge le management du réseau. Explications concernant le cadre managérial de la franchise.
Le management des unités franchisées
On l’a évoqué en introduction, le management des unités franchisées est une prérogative du franchisé. Et pour cause : celui-ci étant un entrepreneur indépendant, l’enseigne peut difficilement s’immiscer dans le pilotage opérationnel du point de vente, au risque de créer un lien de subordination entre elle et le franchisé. Chaque franchisé doit donc piloter ses équipes en fonction de ses valeurs, de ses collaborateurs et du contexte de son ou de ses points de vente.
Notons sur ce point que les multifranchisés, c’est-à-dire les franchisés disposant de plusieurs points de vente sous la même enseigne, doivent impérativement adopter des postures de management, mettre en place des cadres managériaux spécifiques afin de garantir la performance de ses équipes, dans l’ensemble des points de vente. Typiquement, les multifranchisés embauchent des managers qui ont chacun la responsabilité de leur point de vente. Et ce, tout en respectant le cahier des charges du concept : il ne faut en effet jamais oublier qu’en franchise, toute action doit se faire dans l’optique de valoriser et mettre en application le concept élaboré par le franchiseur et garant de l’unité du réseau !
Notons enfin que les franchiseurs forment généralement a minima les franchisés aux méthodes de management les plus récentes au moment de la signature du contrat de franchise. Les franchisés étant en général en reconversion professionnelle, ils étaient auparavant salariés, pas nécessairement cadres et pas nécessairement managers. Formation initiale, formation continue : la grande majorité des enseignes assurent l’accompagnement des franchisés sur cet aspect.
Il est également fréquent que les enseignes imposent des règles spécifiques en matière de management, d’organisation des équipes, d’incentives, etc. C’est le cas quand le management fait partie intégrante du concept et détermine au moins en partie la performance du point de vente ainsi que l’image renvoyée à la clientèle (on pense par exemple à des enseignes américaines comme Mc Donald’s ou Starbuck Coffee, évidemment). Dans ce cas, les pratiques de management concernées sont consignées dans le Manuel Opératoire transmis au franchisé et vérifiées régulièrement par le manager de réseau.
Le management du réseau
En effet, comme on l’a également vu rapidement en introduction de cet article, le franchiseur doit nécessairement mettre en place un cadre managérial pour son réseau. Et ce, pour une raison simple : une fois qu’il a « confié », via le contrat de franchise, le concept qu’il a soigneusement élaboré pendant au moins 2 ans, parfois bien plus, à un entrepreneur indépendant, une fois qu’il a investi du temps et de l’argent pour former ce franchisé et l’accompagner dans la création de son entreprise, une fois qu’il a accordé le droit à un entrepreneur indépendant d’exploiter sa marque, son image, son identité, il prendrait un risque considérable à laisser ce franchisé seul pour faire face au quotidien et décider lui-même de la manière dont il doit mettre en œuvre ce concept. Et ce, d’autant plus que le réseau se développe et compte de franchisés !
A cet effet, les franchiseurs constituent des équipes dédiées au management du réseau. Ces équipes répondent aux questions posées par les franchisés (par téléphone et mail et/ou via un intranet), élaborent des supports de communication interne destinés à apporter des compléments d’informations aux franchisés, tout au long de l’année, organisent les éventuelles réunions régionales (au cours desquelles les franchisés se réunissent pour échanger questions, bonnes pratiques et éventuelles angoisses) et conventions annuelles, etc.
Et parmi ces collaborateurs dédiés à l’accompagnement des franchisés dans la mise en œuvre du concept, les managers de réseau tiennent une place particulièrement importante. Ce sont eux en effet qui sont chargés notamment de rendre visite aux franchisés de manière régulière afin
- D’analyser les performances du point de vente
- D’observer le fonctionnement du point de vente
- De faire le point avec le franchisé et ses équipes sur les actions mises en place, les méthodes de travail, etc.
- D’analyser la satisfaction client
- Etc.
Il ne s’agit pourtant pas seulement d’une mission de contrôle, de domination. Evidemment, si l’animateur ou le manager de réseau identifie des manquements au concept, il peut et doit rappeler le franchisé à l’ordre afin de conserver la cohérence du réseau. Mais son rôle est avant tout un rôle de manager (d’où son nom), de coach : il doit, avec le franchisé, identifier des causes de défaillances et des axes d’amélioration afin de développer des solutions et d’améliorer, in fine, la performance du point de vente. Plus qu’un garde-chiourme, le manager de réseau doit être perçu comme un allié pour le réseau comme pour le franchisé !
C’est d’ailleurs également lui qui, grâce à ces visites dans les points de vente, identifie des pratiques particulièrement performantes de certains franchisés pour les étendre ensuite à l’ensemble du réseau, notamment via la formation continue. C’est également grâce à ces visites régulières qu’il peut identifier des axes d’amélioration qui concerne l’ensemble des franchisés : si la plupart des franchisés éprouvent des difficultés similaires, notamment dans l’application du concept, c’est qu’il y a eu une défaillance du franchiseur dans la transmission du savoir-faire. Dès lors, le manager de réseau peut y remédier en proposant des sessions de formation continue visant à pallier ces lacunes. Le manager de réseau est un accélérateur de performances pour les franchisés et le franchiseur !
