Les consommateurs Français ne sont pas des râleurs !

Etude CREDOC sur la médiation à la consommation

L'idée reçue qui dépeint les Français comme d'éternels râleurs a vécue ! Selon une enquête du CREDOC sur la médiation à la consommation, les français seraient plutôt des consommateurs conciliants ! Explications.

Le 27 septembre dernier, le CREDOC (Centre de Recherche pour l'Étude et l'Observation des Conditions de Vie) publiait les résultats d'une enquête sur les recours effectifs des consommateurs en France et sur la médiation au service des consommateurs.
Cette enquête réalisée par téléphone du 29 juin au 21 juillet auprès de 1 000 individus âgés de plus de 18 ans résidant en France dresse le portrait d'un consommateur plutôt conciliant mais qui dans le même temps n'hésite pas à réclamer si nécessaire.

58 % des Français ne réclament pas

Dans le détail, l'échantillon sondé a été interrogé sur les réclamations faites par les consommateurs pour un service ou un produit acheté au cours des 12 derniers mois. Quand 58 % des sondés disent n'avoir fait aucune réclamation particulière dans l'année écoulée, 27 % attestent avoir porter au moins une réclamation et 14 % au moins deux. Les jeunes générations sont celles qui réclament le plus (52 % de non réclamations pour les 18 / 24 ans, 51 % pour les 25 / 34 ans, 53 % pour les 35 / 44 ans, 65 % pour les 55 / 64 ans et 73 % pour les 65 ans et plus).
De même, les consommateurs qui disposent d'un accès à internet sont plus enclins à réclamer que ceux qui n'en disposent pas (54 % de non réclamations pour les premiers et 80 % pour les seconds).

Le CREDOC constate également que la tendance à porter réclamation croit globalement avec le niveau social. 81 % des agriculteurs exploitants de l'échantillon n'ont porté aucune réclamation au cours des derniers 12 mois, alors qu'ils ne sont plus 40 % dans ce cas parmi les cadres et professions intellectuelles supérieures, 56 % chez les employés, 53 % chez les ouvriers, 52 % chez les artisans, commerçants, chefs d'entreprise et 70 % chez les retraités.

La téléphonie et les produits de grande consommation en tête des réclamations

Sur les 408 individus qui disent avoir fait une réclamation sur les 12 derniers mois, 24 % l'ont fait suite à l'achat d'un produit ou d'un service lié à la téléphonie. Les produits de grande consommation (y compris l'alimentation) arrivent en seconde place avec 22 % de réclamation.
Arrivent ensuite par ordre décroissant l'informatique (12 % de réclamation), l'électroménager, et les transports (5 %), l'habillement, les meubles et le petit électronique (4 %), la banque, les travaux, réparations et bricolage, les assurances (3 %), l'énergie, les services postaux et l'automobile (2 %), les voyages, l'immobilier et internet (1 %). Dans la très grande majorité des cas, le service consommateur de l'entreprise est le recours le plus sollicité (56 % des réponses), puis vient l'accueil du magasin où le consommateur a acheté le produit (38 %).

Les assureurs et les médiateurs de l'entreprise ou du secteur concerné ne sont sollicités qu'à hauteur de 2 %, l'association de consommateurs à hauteur de 1 %. Globalement, en cas d'insatisfaction, les consommateurs donnent rarement suite à leur réclamation (69 %). Seul 5 % des personnes interrogées contactent un conciliateur de justice, leur assureur ou une association de consommateurs. 3 % se retournent vers le médiateur pour les consommateurs, un élu ou un tribunal, 2 % la répression des fraudes ou un employé du magasin.

Le médiateur pour la consommation, un recours encore méconnu

A la question avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs, 76 % de l'échantillon répond oui. Mais en creusant un peu, si la très grande majorité des personnes interrogées connaissent effectivement l'existence de ce service, elles ne sont plus que 50 % à savoir où l'on peut trouver ce fameux médiateur.
Un pourcentage qui tombe à 45 % chez les femmes... Sur les 757 individus qui ont déjà entendu parler des médiateurs, 80 % identifient la banque comme un secteur pour lequel il existe des médiateurs. Le secteur de l'assurance est également bien identifié comme possiblement doté d'un service de médiation (78 %). Même chose pour la téléphonie (74 %), les services fiscaux (73 %), le commerce au sens large (72 %), l'énergie (70 %). Les transports et les services postaux sont moins intuitivement associés à un service de médiation (respectivement 56 % et 55 %).

Dominique André-Chaigneau, Rédaction TOUTE-LA-FRANCHISE©