Les avis en ligne de consommateurs bientôt certifiés NF

Les avis des consommateurs font de plus en plus la pluie et le beau temps sur internet. Une situation d'autant plus dangereuse que ces avis peuvent être écrits par n'importe qui, sur n'importe quoi. Face à ce capharnaüm, l'Afnor a été mandatée pour créer une nouvelle norme.

Son nom de code (NF 274-501) n'a rien de bien glamour, mais pourtant sans nul doute, cette nouvelle norme publiée le 4 juillet dernier par l'Afnor devrait rapidement faire le buzz sur internet ! Qu'est-ce donc que cette NF 274-501 ? Rien de moins que la nouvelle arme anti-pipotage signée Afnor des avis de consommateurs en ligne ! Il était temps diront certains, et comme ils ont raison, car en effet aujourd'hui, les avis des consommateurs pèsent de plus en plus lourd dans la détermination des choix des internautes.

C'est ce que l'on peut comprendre en relisant les chiffres du 9e baromètre Médiamétrie//Netratings publié le 27 juin dernier : 9 internautes sur 10 préparent leurs achats sur internet et plus des ¾ des internautes (77 %) se déclarent influencés par les commentaires ou les notes des consommateurs avant d’acheter un produit. Un paradoxe quand l'on sait que grosso-modo, tout le monde peut laisser un avis négatif ou positif sur un site, sur n'importe quel produit, connu ou inconnu ! Pour limiter les abus, peu de solutions sont actuellement avancées.

Et malheureusement, des réputations se font et se défont en s'appuyant sur du vent ! Les marques sont les premières à en payer le tribut. Une situation qui ne pouvait rester longtemps en l'état, quoi que....

Une certification dans les tuyaux

Pour permettre aux internautes de mieux se repérer dans la jungle des avis et autres commentaires, l'Afnor s'est mise à l'ouvrage. De ce travail est née une norme (la fameuse NF 274-501). Cette norme publiée début juillet rentrera en vigueur en septembre prochain. Elle instaure sur le mode du volontariat, une nouvelle certification des avis en ligne répondant à des règles et des procédures permettant de fiabiliser les méthodes de traitement, de collecte et de restitution des avis en ligne de consommateurs de produits et de services. « Pour permettre aux sites d’aller plus loin que l’autodéclaration de conformité à la norme, Afnor Certification va proposer la certification NF Service – Avis en ligne. »

Pour l'obtenir, le site candidat devra montrer patte blanche. Il pourra l'apposer sur son site à l'issue d'un audit, et une fois la preuve apportée que les moyens mis en œuvre permettent de respecter les principes et les exigences de la norme NF Z74-501.

« Pour les sites internet comportant des avis de consommateurs, la certification NF Service – Avis en ligne constituera un signe de qualité volontaire démontrant qu’ils prennent de réels engagements vis-à-vis de leurs clients et des internautes en général » précise l'Afnor. Côté consommateurs, le logo NF Service apposé sur les sites certifiés indiquera qu’ils peuvent faire confiance aux méthodes de traitement des avis de consommateurs affichés. Sachant que la démarche est volontaire, les sites vont pouvoir choisir ou non d'être certifiés.

Un test en ligne, gratuit, a été créé par l'Afnor pour permettre à tous les sites de e-commerce et aux gestionnaires d’avis « pure-players » d’obtenir une analyse de leurs pratiques et de leur site, afin de préparer une démarche de certification.

Dominique André-Chaigneau, Toute La Franchise ©