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Bilan de la DGCCRF : les réclamations en baisse en 2012

La DGCCRF fait état d'une baisse légère des réclamations par rapport à 2011

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Vie de la Franchise illustration SAV

Le baromètre des réclamations 2012 de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état d'une baisse légère des réclamations par rapport à 2011 à 87 351 réclamations de consommateurs (contre 90 125 en 2011) soit une diminution en volume de 3 %.

4 grands secteurs prédominants

Globalement, quatre grands secteurs totalisent plus de 70 % des réclamations. Il s'agit :

  • de la commercialisation des produits de grande consommation (y compris le VAD et la vente en ligne) qui représente à lui seul 28 % des réclamations en 2012 (25,3 % en 2011),
  • des prestations de services divers dont travaux et réparations à domicile qui représente 18,1 % des réclamations en 2012 (15,9 % en 2011),
  • de la communication-téléphonie qui représente 16,2 % des réclamations 2012 (19 % en 2011),
  • des transports-véhicules qui représente 10,3 % des réclamations 2012 (11,3 % en 2011).

Les autres secteurs sont respectivement :

  • l'hôtellerie, restauration, tourisme avec 5,8 % des réclamations 2012 (5,6 % en 2011) ;
  • les produits alimentaires avec 5,7 % des réclamations en 2012 (5,6 % en 2011) ;
  • l'immobilier, logement avec 4,3 % des réclamations en 2012 (4,8 % en 2011) ;
  • le secteur des sports, loisirs, jardin, animaux avec 3,9 % des réclamations en 2012 (4,2 % en 2011) ;
  • la finance, banque avec 2,5 % des réclamations en 2012 (3 % en 2011) ;
  • les assurances avec 2,4 % des réclamations en 2012 (2,3 % en 2011) ;
  • l'énergie, eau et assainissement avec 2 % des réclamations en 2012 (2,2 % en 2011) ;
  • et la santé avec 1 % des réclamations en 2012 (0,9 % en 2011).

Selon la DGCCCRF, le bilan 2012 se distingue des précédents par une vraie hausse de la part des plaintes portant sur les produits de grande consommation non alimentaires (+ 2,7 points) et celle des plaintes concernant les travaux et réparations à domicile (+ 2,2 points). A l’inverse la part des plaintes concernant un poids lourd de la réclamation à savoir la téléphonie chute de 2,8 points « et celle des plaintes concernant les transports/véhicules diminue de 1,0 point. »

Evolution des motifs de plaintes

Les trois principaux motifs de réclamations identifiés par la DGCCRF sont :

  • les pratiques commerciales trompeuses (13,6 %) en hausse de 1,0 point par rapport à 2011 ;
  • la contestation du prix ou du montant de la facture (8,2 %) en recul de 1,6 point vs 2011 ;
  • la livraison (7,6 %), en hausse de 0,1 point vs 2011.

Les autres motifs de réclamations sont respectivement :

  • l’inexécution de la prestation ou indisponibilité totale du service (6,9 % des plaintes en 2012) en forte hausse par rapport à 2011 (+ 1,8 point) ;
  • la tromperie à l’égard du consommateur (6,6 % des plaintes en 2012) également en forte hausse de + 2,2 points par rapport à l’année précédente) ;
  • la malfaçon, mauvaise exécution du service à 4,3 % en 2012 (4,5 % en 2011) ;
  • la non prise en compte des demandes de résiliation à 4 % en 2012 (5,5 % en 2011) ;
  • la mauvaise information précontractuelle à 4 % en 2012 (4,2 % en 2011) ;
  • le défaut d'information du consommateur sur les prix à 3,6 % en 2012 (3,9 % en 2011) ;
  • l'exécution partielle de la prestation ou indisponibilité temporaire du service à 2,7 % en 2012 (2,9 % en 2011) ;
  • et la difficulté à recourir à un règlement amiable du différend à 2,2 % en 2012 (3,4 % en 2011).

L'ensemble des plaintes ont été enregistrées en 2012 sous la forme de plus de 4.000 visites, plus de 25.000 appels téléphoniques, près de 28.000 courriels et près de 30.000 courriers. « La diminution des appels téléphoniques et des visites peut refléter la difficulté des consommateurs à identifier les services en charge des missions de la DGCCRF en départements. En revanche on note une augmentation des contacts par courrier tant électroniques que traditionnels. »

En attendant le projet de loi Hamon

Dès 2014 si tout se passe comme prévu, les réclamations des clients mécontents devraient nettement augmenter avec la mise en route des dispositions de la loi sur la consommation, dite loi Hamon. En effet, et contrairement à aujourd'hui, le dispositif de l'action de groupe devrait permettre à de nombreux consommateurs déçus de se joindre à une action collective pour obtenir réparation. Cette facilité d'action devrait faire sauter les verrous actuels puisqu'en effet, en l'état aujourd'hui, peu de particuliers se lancent dans une action en justice pour des sommes mineures.

Le durcissement des peines concernant les cas avérés de tromperies devrait dans le même temps dissuader les entreprises à s'aventurer sur le terrain glissant de propositions dont les fondements reposent sur du vent. Si le texte de loi est voté dans l'état, le montant de l’amende pénale pour les personnes physiques passera de 37.000 € à 300.000 € et, pour les personnes morales, de 187.500 € à 1.500.000 €. L'entreprise contrevenante pourra également être passible, outre les amendes pénales, d'une amende pouvant atteindre 10% du chiffre d’affaires réalisé par la personne condamnée au cours de l’exercice précédent la condamnation.

Pour mémoire, le projet de loi Hamon présenté le 2 mai dernier au Conseil des Ministres, sera soumis aux votes des parlementaires dans les toutes prochaines semaines.

Pour en savoir plus sur ce projet de loi, lire notre dossier spécial Focus sur le projet de loi consommation Hamon publié le 10 mai dernier sur Toute-la-franchise.com.

Dominique André-Chaigneau, Toute La Franchise ©

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