Comment animer un réseau de franchise ?

Afin d’assurer une continuité dans la politique menée par son réseau, le franchiseur est amené à mettre en place une stratégie d’animation. Les animateurs du réseau ont pour rôle d’être le relai entre les franchisés et le franchiseur, et de développer ce lien indispensable entre la tête du réseau et ses membres. Ses tâches sont multiples et ne consistent pas uniquement à organiser des réunions ou des conventions. Alors, comment le franchiseur doit-t-il animer son réseau ?

Les commissions de réflexion commune : l’animation à la tête du réseau

L’un des premiers moyens d’animer son réseau pour le franchiseur est d’organiser des conventions appelées « comités de travail » ou « conventions de travail ». Généralement, ces conventions ont lieu trois à cinq fois par an et portent sur des thématiques bien particulières, choisies au préalable en fonction des besoins du groupe. Les commissions de travail regroupent des franchisés désignés ou élus par l’ensemble du réseau. Ces franchisés sont ainsi des représentants de l’ensemble des franchisés du réseau, qui servent d’ambassadeurs. Les commissions de réflexion communes entre franchiseur et franchisés permettent de réfléchir sur des matières concrètes et opérationnelles qui concernent le point de vente ou l’unité franchisée. On y discute ainsi des sujets liés au financement, au besoin de formation, mais aussi de sujets très concrets comme la gestion commerciale ou encore la communication. Un rendez-vous très important pour tous les acteurs, car c’est au travers de ces commissions qu’il est possible de faire passer des messages et des décisions aux franchisés.

Les réunions de consultation : le franchiseur écoute son réseau

Il existe également des comités de travail particuliers appelés comité de suggestions, mais aussi des comités consultatifs ou encore les assemblées consultatives. Ces réunions permettent au franchiseur de rassembler quelques adhérents pour discuter de sujets relatifs à l’avenir du réseau. Une sorte de cellule de prospective, qui permet d’envisager les développements futurs, en intégrant les acteurs terrain. Généralement, ces comités sont constitués de franchisés représentatifs du « succès » du groupe mais aussi d’adhérents plus critiques à l’égard du réseau. L’objectif est de tous les inclure dans les décisions stratégiques du groupe, afin de disposer d’avis variés.

Les réunions régionales : un échange de proximité

Chaque trimestre, le franchiseur peut également réunir ses équipes par région lors d’un rendez-vous régional. Une réunion de travail ? Oui et non. Il s’agit bien souvent d’un bilan d’étape, d’une sorte de réunion de suivi pour informer les franchisés sur les performances globales du réseau, et décliner ensuite les objectifs poursuivis à une échelle plus locale. Le franchiseur y distille alors des informations chiffrées sur le réseau, explique le classement de la région par rapport aux autres, répond à des problématiques locales… Encore une fois, comme pour certaines réunions organisées au niveau national, cet échange de proximité permet au franchiseur de s’impliquer concrètement sur certains aspects purement opérationnels. Comment mener une campagne d’affichage en 4x3 ou une campagne radio tout en respectant la charte de la marque ? Les opérations de mailing sont-elles bien ciblées, au regard de la stratégie de groupe ? Ces réunions, pour être pleinement efficaces, ne doivent pas être basées sur des informations descendantes (du franchiseur vers les franchisés). Au contraire ! La tête du réseau doit s’en servir comme source d’informations et de prise de décisions.

Les conventions nationales : le temps fort du réseau

Les conventions nationales constituent l’événement majeur. Elles se tiennent une à deux fois par an (selon la taille du réseau). La convention nationale, organisée au choix à Paris, dans la ville d’origine du réseau ou délocalisée pour l’occasion pour créer un peu d’incentive, est une véritable réunion de famille. Ici, pas de sélection. Ces conventions réunissent tous les franchisés du réseau. On se rencontre entre départements et régions, on échange voire même on se challenge (dans un esprit bon enfant) et on dresse le bilan de l’année passée. Pour le franchiseur, la convention nationale est le moment idéal pour présenter les perspectives du réseau. C’est également alors que tout le monde est réuni que le franchiseur livre le fruit des décisions prises par les commissions de travail. Echange et partage oui, mais c’est aussi un excellent moment pour apprendre. De nombreux franchiseurs profitent de cette réunion annuelle pour intégrer des interventions de spécialistes. Coup de projecteur sur le numérique, sur de nouvelles techniques de vente, sur les avancées en matière de packaging... Une formation grandeur nature !

Le dialogue, clé de la symbiose du groupe, garant de l’équilibre franchiseur / franchisé

Outre ces conventions et réunions, il est extrêmement important pour le franchiseur d’avoir une stratégie de communication interne claire et organisée. Le dialogue a une importance capitale dans la réussite du réseau. Car la grande aventure de la franchise est avant tout une aventure humaine, un travail d’équipe, où le collectif prime sur l’individu.

Un bon dialogue entre franchiseur et franchisés est indispensable pour :

• Faire appliquer le savoir-faire et la stratégie de l’enseigne en expliquant, montrant voire décryptant certains procédés lorsque cela est nécessaire ;
  
• Permettre des échanges d’expériences entre franchisés, et ainsi leur éviter de tomber dans certains pièges ;
  
• Faire remonter des informations du terrain des franchisés vers leur franchiseur ;
  
• Capter des données sur le développement de l’enseigne et les restituer aux franchisés ;
  
• Accroître la confiance dans le réseau et la fidélité et informant des développements actuels et futurs.
  

Un manque de dialogue peut vite s’avérer catastrophique pour la symbiose du groupe. Il ne faut pas laisser un franchisé de côté, non impliqué dans les échanges. Il peut très vite se sentir à part et aura alors tendance à croire que le réseau ne tient pas ses obligations : l’animateur ne fait pas son travail, le réseau ne fait preuve d’aucune écoute, il n’y a pas d’échanges constructifs et aucune prise en considération des propositions. A quoi peut bien mener cette situation ? A la séparation et à la rupture du lien si fragile entre franchiseur et franchisé.

Et le risque est réel. En effet, si l’abandon de l’animation du réseau est une réalité, le franchiseur prend alors le risque d’un regroupement de franchisés. Vous ne dialoguez pas avec vos franchisés ? Ils dialoguent entre eux ! Des regroupements de franchisés qui partagent la même vision et veulent vous faire plier peuvent s’avérer extrêmement préjudiciables et dangereux, et faire chanceler l’enseigne. Il faut soigner la communication interne du réseau pour éviter les effets de bord, et voir une crise interne se répandre en externe. Pour entretenir ce dialogue, la mise en place d’une équipe d’animation pour rendre visite aux franchisés est indispensable. L’animateur est en quelque sorte « les yeux et les oreilles du franchiseur » mais aussi son porte-parole lorsqu’il communique avec les franchisés. Le contact permanent entre l’animateur et le franchisé permet de traiter les conflits à la source.

L’animateur, ce héros, expert en analyse

Véritable relai entre le franchiseur et les franchisés, l’animateur, outre l’aspect humain de son travail, doit faire preuve d’un certain esprit d’analyse. Il se doit de rester lucide et objectif pour recentrer tous les membres du réseau sur le projet commun du groupe. Il doit par exemple être capable de déchiffrer les relations transversales entre les franchisés. Il n’est pas rare que les adhérents à un réseau partagent entre eux leurs impressions et ressentis sur la situation de l’entreprise. Cela peut être bénéfique dans le cas de partage de bonnes pratiques mais cela peut être aussi néfaste pour le groupe : les rumeurs peuvent assez facilement se répandre.
Trois qualités sont ainsi primordiales :

1. l’analyse ;
2. la conciliation ;
   
3. la capacité à travailler en équipe.
   

Il est important que la tête du réseau mette à disposition des animateurs les outils dont ils ont besoin : de bons tableaux de bord, des process pour aider les franchisés à mieux évaluer leur rentabilité, des outils de suivi de l’application de la politique réseau, des supports de formation permettant de transmettre leur savoir-faire aux équipes… L’animation fait partie des principaux leviers d’un réseau de franchise. Les relations humaines sont au centre de la stratégie du groupe et un regard expert, avec un bon esprit d’analyse, sont indispensables pour assurer la pérennité de l’entreprise.