Interview de Dominique ROBERT, fondatrice de l'Indicateur de la Franchise

Dominique Robert : J'ai une formation de 20 ans en marketing. Mon mari Christophe lui était responsable qualité chez Air France quand nous avons décidé de nous lancer. La naissance de l'indicateur de la franchise hérite de notre parcours de candidat. Au tout début j'ai eu envie de changement. Le marketing est ma passion mais à un moment donné, j'ai eu envie de passer à autre chose. Je me voyais bien ouvrir un commerce mais je ne savais pas trop lequel. Avant de me lancer, j'ai donc fais une étude de marché sérieuse. Et ce qui est ressorti comme un manque sur la petite ville que nous habitions c'était un commerce de vêtements pour enfants.
Si vous m'aviez dit six mois avant que j'allais créer un commerce de vêtements pour enfants j'aurais bien ri ! Mais bon, l'étude de marché était formelle. Alors j'ai foncé ! Et ce commerce a marché tout de suite du feu de dieu ! Mes clientes me disaient « mais pourquoi vous n'ouvrez pas un commerce équivalent mais pour les adultes ? ». Et en fait, un an après le lancement de ma première boutique, j'ai eu la chance qu'un local se libère juste en face... J'ai donc ouvert une deuxième boutique de vêtements mais pour adultes cette fois. Mon mari m'a rejoint alors. Il s'est mis en dispo chez Air France. Au bout de 3 ans, nous avons tout revendu. Nous nous sommes retrouvés à la tête d'un joli capital et on s'est octroyé une année sabbatique pour prendre le temps de réfléchir à l'après. C'est à cette époque que nous nous sommes intéressés au secteur de la franchise. Nous avons eu un temps l'opportunité de monter une master franchise en Australie. Nous avons déménagé là-bas avec les enfants mais arrivés sur place, nous nous sommes rendus compte que les meilleurs emplacements étaient déjà occupés par le principal concurrent à notre activité. Le challenge nous paraissait mal engagé. Nous avions aussi des problèmes de visa. Bref, nous avons préféré reculer !

Retour en France donc et nous avons repris tout à zéro. La franchise continuait de nous intéresser. Nous étions des candidats potentiels. Nous nous sommes intéressés à plusieurs réseaux et puis nous nous sommes rendu compte en interrogeant les franchisés que c'étaient toujours les franchiseurs qui tiraient les ficelles. En étant candidat, nous nous sommes retrouvé face à un vide d'information pour faciliter la prise de décision de rejoindre ou non tel ou tel réseau. De là est née l'idée de créer un nouveau service d'enquête sur les réseaux. Nous avons testé cette idée à la sortie du Top Franchise Marseille en 2005. L'étude de marché a fait ressortir un accueil positif de cette idée à près de 80%. L'enquête de satisfaction était quelque chose qui n'existait pas à l'époque. Nous avons ainsi décidé de nous lancer dans cette aventure là !
Au démarrage, il nous a fallu d'abord convaincre les franchiseurs de notre idée et de notre sérieux. Les enquêtes que nous voulions mener devaient rester indépendantes pour être crédibles. Mais sans l'accord préalable des franchiseurs c'était mission impossible ! Nous avons donc fait le choix de ne cibler que les réseaux de qualité et de lancer les enquêtes uniquement après avoir obtenu un accord écrit du franchiseur enquêté. Officiellement, le lancement de l'Indicateur de la franchise date de mars 2006.

Dominique Robert : Nous choisissons les réseaux à partir des demandes des candidats qui nous interrogent via notre site internet. Comme je le disais, notre premier travail est d'obtenir l'accord signé du réseau en question. Nous interrogeons ensuite tous les franchisés adhérents du réseau. Et j'insiste bien sur ce point : l'intérêt d'une enquête indépendante de satisfaction est d'obtenir une photo instantanée du réseau dans son entier au moment de l'enquête. Si notre rôle se bornait à interroger une poignée de franchisés sélectionnés par le franchiseur notre travail manquerait franchement d'objectivité ! C'est sur la base d'un listing complet des adhérents fourni par le franchiseur que nous lançons l'enquête. Nos questionnaires sont très complets. Ils comportent 50 questions tous azimuts sur l'animation, la formation, la communication, le chiffre d'affaires, la rentabilité....

Trois espaces de réponse ouverts sont ménagés sur les questionnaires. Ces espaces de libre expression sont très instructifs ! Ils permettent de prendre le pouls du réseau en recueillant l'appréciation des franchisés en place. Ces questions ouvertes permettent d'établir pour chaque franchisé la note globale de satisfaction, le sentiment de réussite et le niveau de rémunération. Le but est de savoir à un moment T s'il fait bon vivre dans ce réseau !
Grâce à ces espaces libres, nous dégageons également une tendance sur les améliorations à apporter. Les questionnaires sont envoyés par mail. Lorsque nous n'avons pas obtenu de réponse après 3 semaines et plusieurs relances mail, nous appelons par téléphone les franchisés. Notre impératif est de récolter un nombre d'avis représentatif. Selon les réseaux, ce nombre d'avis est fluctuant. Par exemple en ce moment nous menons l'enquête sur le réseau Guy Hoquet qui compte plus de 500 franchisés. Pour avoir une vision d'ensemble fiable de ce réseau, il n'est bien évidemment pas utile d'obtenir 100% de réponse.

Pour un réseau restreint, les choses sont très différentes ! Dans tous les cas les franchiseurs nous facilitent la tâche en prévenant chaque franchisé qu'une enquête va être menée. Ce que l'on constate c'est que à partir du moment où c'est un organisme indépendant du franchiseur qui mène l'enquête, les réponses sont notablement plus positives ! En quelque sorte les franchisés en place se disent « attention, on ne touche pas à mon réseau ! »

Dominique Robert : Nos clients sont essentiellement des candidats à la franchise. Nos enquêtes leur permettent de pouvoir se faire une idée plus précise du ou des réseaux qui les intéressent. Il est souvent très difficile de se faire une idée objective d'un réseau au quotidien avant de le rejoindre. Avant de créer l'indicateur, nous avions regardé pour rejoindre un réseau. Comme nous ne pouvions nous satisfaire des informations franchiseur pour décider, nous avons été visiter trois franchisés de ce réseau dans notre région. Et nous avons tout de suite vu que cela n'avait rien de représentatif !

L'une des boutiques était tenue par un couple de retraités de l'armée qui faisait ça juste pour s'amuser, l'autre était tenue par un commerçant englué dans des problèmes personnels à la limite de la dépression ! Il ne restait que le troisième ce qui n'était bien évidemment pas suffisant pour se faire une véritable idée du réseau ! Malgré cela, si j'avais un conseil à donner à des candidats : il est impératif de rencontrer les franchisés avant de signer.
Pourquoi ? En fait, ces rencontres permettent de valider la motivation. Créer une entreprise demande des sacrifices. La vie de famille, les finances... il ne faut jamais s'engager à la légère ! Il est trop tard après coup de se rendre compte que finalement, rester derrière un comptoir c'est pas son truc ! Il faut se mettre en situation !

Dominique Robert : Le principal intérêt tient au fait qu'un candidat peut à partir des informations de nos enquêtes indépendantes savoir concrètement ce qui se passe dans le réseau. Il peut savoir ce qui marche et ce qui ne marche pas. La deuxième bonne raison c'est de voir si les infos du franchiseur sont sincères. Cela est surtout important pour les informations financières. Il y a souvent des écarts importants entre le CA réalisable et le CA réalisé par les franchisés. Savoir quand les franchisés se rémunèrent est une donnée vitale lorsque l'on est en train de bâtir un prévisionnel.

Par expérience, les chiffres franchiseurs sont souvent sur-évalués... C'est le jeu ! Mais il ne faut pas que la mariée soit trop belle ! Généralement la sur-évaluation est de l'ordre de 20%. Pour plus de sûreté, le candidat doit vérifier si ça passe toujours financièrement parlant à – 50% vis-à-vis du budget prévisionnel. A ces deux bonnes raisons s'en ajoute une troisième essentielle à mes yeux : nos enquêtes sont indépendantes ! Elles permettent à un candidat de choisir en connaissance de cause ! Selon les besoins, nos clients achètent une seule enquête pour confirmer leur choix, ou en achètent plusieurs pour les aider à choisir entre des réseaux concurrents.

Nous proposons aussi le Top 5 et le Top 10 et un classement complet pour permettre à nos clients encore indécis sur leur futur secteur d'activité de savoir quels sont les meilleurs réseaux de franchise. Pour un prix modique, notre client dispose d'une photo réaliste du réseau qu'il envisage de rejoindre. Un investissement somme toute négligeable comparé à l'ensemble du financement d'un projet d'installation.

Dominique Robert : Pour les franchiseurs c'est l'effet Kiss Cool ! Le premier intérêt pour le franchiseur est que nos enquêtes sont gratuites pour lui.

Le deuxième intérêt est que nous leur proposons de faire un petit bilan avec un regard extérieur en complément des audits internes souvent très ciblés pour le lancement d'un produit par exemple. Certains franchiseurs attendent la réactualisation de nos enquêtes tous les ans pour définir leurs stratégies de management interne. Si ça pêche sur l'animation, ils prévoient par exemple d'embaucher un animateur de plus. Nos enquêtes pointent les dysfonctionnements et pour un franchiseur ces informations sont très importantes dans la gestion au quotidien.

Le troisième intérêt pour le franchiseur est que nous lui faisons de la communication gratuite. Chaque enquête est assortie d'une fiche technique très documentée. Un extrait est consultable en ligne. Nous avons eu plusieurs fois des franchiseurs qui nous ont appelé se disant étonnés que leurs concurrents étaient présents et pas eux... Ma réponse est la même à chaque fois : si vous voulez apparaître dans nos supports, il suffit de nous signer un accord d'enquête de satisfaction et nous nous ferons un plaisir d'interroger vos franchisés !

Dominique Robert : Un accord dûment signé et pas une simple promesse par téléphone. A nos débuts, nous avons eu la faiblesse de lancer la machine sur un simple accord verbal. Le coup de bâton en retour a été franchement déstabilisant ! L'autre exigence est que le réseau soit de bonne qualité. Un réseau médiocre ne nous intéresse pas et n'intéresse pas nos clients ! De plus et très logiquement, ces réseaux là ne donnent pas non plus leur quitus pour mener l'enquête !

Dominique, Journaliste toute-la-franchise.com ©