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Programmes de fidélité : les Français restent sur leur faim

90 % des fidèles à une marque s'estiment mal récompensés

Publié le

Selon une étude réalisée par Generix Group et l’institut Toluna auprès de 1.000 personnes du 25 au 29 août 2014, les Français estiment très majoritairement que leur fidélité est mal récompensée.


L'étude Generix Group / Toluna est formelle : les marques sont ingrates ! Pourquoi ingrates ? Tout simplement parce qu'elles ne récompensent pas suffisamment leurs clients fidèles ! Ainsi, quand un Français sur deux possède deux à trois cartes de fidélité, 90% ont le sentiment que les marques et enseignes ne récompensent pas cette fidélité à sa juste valeur.

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Dans le détail, les chiffres sont éloquents. A la question « Avez-vous le sentiment que votre fidélité est récompensée à sa juste valeur ? », 28,4% des sondés répondent Jamais, 64,63%, Parfois, 5,93%, Souvent et seulement 1,05%, Systématiquement.

De bien mauvais scores pour les marques !

D'autant plus mauvais que les Français ont le sentiment d'être plutôt fidèles. En effet, 54% des interrogés estiment que la fidélité passe par l'achat systématique de produits de la marque, et 58% recommandent leur marque préférée !


Un vrai décalage qui soulève une question : qu'attendent donc les Français comme récompense de leur engagement ?

Des attentes fortes de reconnaissance

Pour en avoir le cœur net, la question du « comment récompenser » a été posée par les enquêteurs au panel de l'étude. Et la réponse est instructive ! En effet, les Français attendent massivement (et logiquement) à 84,05 % des bons de réduction.

Loin derrière, mais la proportion reste plus que significative, l'on retrouve pour 46,82% des interrogés l'attente d'avant-premières produits / soldes / événements, et pour 44,96
% des preuves d'attention aux dates qui comptent (anniversaire, fêtes, vacances, etc). L'autre attente récoltant un bon score est marquée par le grand élan de la consommation participative puisqu'en effet, et pour 36,87% des réponses, les Français considèrent comme une « récompense » le fait que la marque leur demande leur avis lors de la conception de ses nouveaux produits.

Plus anecdotique, 6,42% des interrogés aimeraient bien une récompense plus «
pratique » comme la création d'une ligne de caisse prioritaire. Ces quelques chiffres démontrent que le retour financier de la fidélité est évidemment prioritaire, mais au-delà des considérations strictement sonnantes et trébuchantes, les Français attendent aussi de la reconnaissance !

Entre désamour et boycott

Sachant que les Français sont globalement insatisfaits du manque de considération accordée par les marques pour leur fidélité, leur réaction oscille entre simple résignation et rébellion. Au mieux donc, ils achètent moins, au pire ils boycottent la marque ! Et le boycott pour certains peut tourner à la vendetta avec des avis assassins sur les réseaux sociaux ! « Les marques prennent le risque de transformer leurs ambassadeurs en ennemis. L’explosion des réseaux sociaux ne fait qu’amplifier cette menace. Les marques et les enseignes doivent donc développer des stratégies cross-canal afin d’identifier les clients fidèles et les récompenser à leur juste valeur » résume Christophe Kühner, responsable marketing produit GCC chez Generix Group.

Une ligne de conduite que de nombreux réseaux en franchise ont déjà adopté avec succès à l'image de Feu Vert, Bricomarché, Babou, Callisto System... pour ne citer que ceux là !

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