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En magasin, quelles attentes des consommateurs ?

Plus d'informations et plus de services

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A l'heure du e-commerce, le consommateur connecté en veut toujours plus, en ligne mais aussi en magasin ! Mais que veut-il au juste ? Selon Kiwapp, spécialiste de la digitalisation des points de vente, les attentes vont vers plus d'informations sur les produits, plus de petits prix et d'offres personnalisées, et plus d'informations sur la disponibilité des produits !


ecommerce Le consommateur d'aujourd'hui est devenu un expert en consommation. Avant d'acheter il s'informe, et compare les prix sur le net, pour mieux faire jouer la concurrence ! Ce grand chamboulement des habitudes dans le parcours d'achat est confirmé par de nombreuses enquêtes généralistes et sectorielles ces derniers mois. Pour les produits high-tech par exemple, selon une récente étude IFOP/Bonial, 65% des Français ont pour premier réflexe de consulter internet pour préparer leurs achats électroniques. La e-réservation fait également école.


Son potentiel est exponentiel pour les réseaux de franchise (lire à ce sujet notre article La e-réservation : un nouveau mode de consommation). Toutes ces nouvelles tendances poussent les enseignes à déployer des stratégies cross-canal de plus en plus pointues. Mais encore faut-il savoir identifier les attentes des consommateurs, sur internet mais aussi en magasin. C'est sur cette question que Kiwapp, spécialiste de la digitalisation des points de vente, a récemment apporté quelques éléments de réponse.

Une attente forte en information

Si le magasin reste une des sources d'information produits privilégiée par les Français, il est intéressant de savoir pourquoi, à l'heure de la généralisation du recours à internet avant achat, les consommateurs en reviennent toujours dans les magasins. A cette question, Kiwapp apporte quelques éléments de réponse : 75% des Français souhaitent avoir des informations plus précises, 69% souhaitent tester et toucher le produit, et 45% souhaitent avoir l'expertise du vendeur. Que sous-entendent ces 3 chiffres ?

Que même si internet regorge d'information en tous genres sur une kyrielle de produits, le consommateur préfère toujours une explication humaine pour mieux s'y retrouver. L'aspect sensuel autorisé par le magasin (test et essai en vrai), est également clairement une valeur ajoutée des magasins. Là encore, internet démontre ses limites. Pour juger de la qualité d'un produit, rien ne vaut sa prise en main.

Une attente forte en services ajoutés

Hormis l'information décisive pour mieux choisir, le consommateur attend de son magasin des services ajoutés comme des offres promotionnelles personnalisées (78% du panel) mais aussi l'assurance de la disponibilité d'un produit pour éviter de se déplacer pour rien. Ces deux « services » font partie intégrante de la démarche cross-canal des enseignes. et doivent être transversales et en temps réels aussi bien sur le net qu'en magasin pour être vraiment considérés comme des valeurs ajoutées.

Selon Kiwapp, 71% des consommateurs recherchent également en magasin la même variété de choix que sur internet. 71% trouvent également utile de commander un produit qui n'est plus en stock via une tablette en magasin.

Les recommandations Kiwapp

Pour mieux satisfaire les attentes des consommateurs en magasin, Kiwapp fait trois principales recommandations. La première est d'équiper les vendeurs de tablettes. Cet équipement permet en effet aux vendeurs de pouvoir récupérer des informations produits sur le net dont ils ne disposent pas forcément en magasin. Selon les chiffres Kiwapp, 78% des consommateurs pensent que les vendeurs seraient plus efficaces équipés de tablettes avec les informations produits.

La seconde recommandation est de permettre aux consommateurs de pouvoir accéder aux infos de stock en magasin (48% des consommateurs pensent que connaître le stock en temps réel depuis une tablette est décisif dans l'achat). Enfin, la troisième recommandation est d'investir dans le digital : 66% des consommateurs invitent les enseignes à investir dans des services digitaux en magasin.
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