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La e-réservation : un nouveau mode de consommation

Avec la e-réservation, le web-to-store franchit une nouvelle étape

Publié le

Les réseaux de franchise ont de quoi se frotter les mains ! Le canal web plébiscite la e-réservation, autrement dit la réservation d'un produit en ligne à aller chercher au magasin ! Une manière de remettre le commerce physique de proximité au premier plan.

Avec l'arrivée tonitruante des pure-players en ligne ces dernières années, le commerce physique envisageait l'avenir sous de sombres desseins. Les scénarios catastrophes les plus pessimistes prédisaient déjà la mort du commerce physique.

Mais les consommateurs ne l'ont pas entendu de cette oreille... Pour eux, le web est certes un formidable vecteur d'information et de comparaison, mais il ne saurait remplacer le magasin physique. La preuve avec la montée en flèche de l'offre drive, et la preuve aussi avec la montée en charge récente du web-to-store et de la e-réservation !

e-réservation vdlf


La e-réservation, un vrai phénomène !

Alors que 30% des ventes de détail sont influencées par une recherche en ligne, internet ne représente tous comptes faits que 9% de ces mêmes ventes de détail. Ces deux chiffres juxtaposés résument clairement la situation actuelle. Si internet est idéal pour s'informer et choisir, le magasin reste incontournable pour acheter. Autrement dit, les Français ont fait leur choix.

Ils ne veulent plus courir après des informations en magasin, ils veulent pouvoir comparer de chez eux, sereinement, pour ensuite aller chercher le produit le mieux adapté à leurs besoins dans un magasin de proximité où ils pourront bénéficier de services. Ce parcours client type web-to-store est aujourd'hui en passe de se généraliser. Et pour tirer partie à plein de cette nouvelle façon de consommer, les enseignes ont du s'adapter. Les catalogues en ligne se sont ainsi généralisés. Certains ont été associés avec un système de vente en ligne permettant de commander et de recevoir son produit chez soi.

D'autres ont fait le choix de l'information uniquement pour mieux ramener les clients en magasin. Des formules mixtes sont également de plus en plus mises en place pour permettre à l'internaute de choisir entre la livraison à domicile ou le retrait en magasin. C'est sur cette dernière formule que s'appuie la e-réservation. La vente ne se fait pas sur le web, mais le client en réservant en ligne, est assuré de disposer du produit choisi dans son magasin de proximité. Résultat : Il n'a plus à courir au sein de différentes enseignes pour trouver le produit choisi. Il sait que son produit l'attend dans telle enseigne. L'acte d'achat ne se faisant pas par internet, le client va pouvoir essayer son produit avant de l'acheter ou non. Avec la e-réservation, le client bénéficie d'un vrai service à valeur ajoutée !

Cette formule mixte a largement été plébiscitée par les consommateurs depuis 2012 et son succès s'est confirmé encore en 2013. Ce succès marque un véritable tournant en impulsant au passage un nouveau mode de consommation. La e-réservation démontre clairement la capacité de la distribution française à se réinventer.

Une vraie chance pour la franchise ?

La e-réservation ouvre une nouvelle ère pour le commerce dans son ensemble, et la franchise en particulier. Pourquoi ?

En fait, la e-réservation répond exactement à la demande des consommateurs par son aspect pratique. Le client en passant par la e-réservation profite de tous les bons plans du web notamment en terme de prix, sans les inconvénients du web. Clairement, toutes les études montrent que les principaux freins au e-commerce tiennent aux coûts et délais de la livraison, et au fait qu'il est impossible de toucher et manipuler le produit en ligne. Jusqu'à maintenant, ces deux freins étaient contrebalancés par les pure-players avec un prix canon et un suivi en temps réel des stocks.

Avec la e-réservation mise en place par les enseignes, le client peut bénéficier des prix intéressants du web, de la livraison en magasin avec une certitude de disponibilité, et la possibilité de toucher et manipuler le produit avant de l'acheter. On est là en plein dans la valeur ajoutée du multi-canal ! Et à ce jeu là, les enseignes ont l'avantage de disposer d'un réseau de magasins de proximité contrairement aux pure-players, et cela change tout.
En effet, sachant qu'en moyenne, 75% des visiteurs de sites e-ecommerce viennent là juste pour faire des repérages avant d'avoir une expérience physique avec un produit dans un magasin et sachant que ces repérages web-to-store n'aboutiront qu'à une vente pour 100 visiteurs, le taux de transformation des pure-players de 1% est extrêmement modeste !

A l'inverse, avec l'e-réservation, les enseignes bien implantées ont une chance phénoménale d'attirer dans leurs boutiques les 75% des internautes du web-to-store, avec un taux de transformation qui oscille entre 10 et 70% selon les enseignes. Selon une récente étude SoCloz réalisée sur 2.000 internautes, 80 à 85% des réservations se concrétisent par une visite en magasin, 80% de ces visites en magasin se finalisent par un achat. Bluffant !

Les freins à l'e-réservation pour les enseignes

Si sur le papier et dans la réalité des réseaux déjà lancés dans l'aventure de l'e-réservation, le modèle est d'une redoutable efficacité et apporte une nette valeur ajoutée aux clients et aux enseignes, tout n'est pas si simple, et des freins restent à lever pour généraliser le modèle sur la toile. En effet, pour proposer la e-réservation sur leurs sites, les enseignes doivent revoir entièrement leurs sites bien sûr, mais aussi plus globalement, leur chaine logistique et la formation des vendeurs. Une mutation qui ne se fait à l'évidence pas du jour au lendemain !

D'autant que les premières expériences menées en solo par certaines enseignes se sont soldées par des échecs cuisants... Fort heureusement, des entreprises spécialisées se sont rapidement positionnées sur le marché et le développement d'applications dédiées à l'image des e-coupons et des e-cartes de fidélité apparaissent aujourd'hui sur le marché. Reste que la e-réservation suppose une remise à plat des process et de la gestion des stocks en interne. Une gestion d'autant plus délicate que le risque du no-show (utilisateurs ne se déplaçant pas en magasin suite à une réservation) est toujours possible.

Tous ces freins expliquent globalement pourquoi si peu d'enseignes se sont encore lancées dans la e-réservation. Mais les choses avancent, et bientôt, la e-réservation deviendra un standard de la distribution connectée comme le drive. Un service en plus, qui sera bientôt un service tout court, dans un magasin de plus en plus digitalisé. Qui a dit que les magasins physiques étaient morts ?
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