La relation client reine des stratégies commerciales

Les entreprises bataillent au quotidien pour développer leur clientèle. L’offre est de plus en plus abondante, le client devient un expert qui s’informe et compare facilement sur internet, les marchés sont fragiles et volatiles… La crise économique pousse les sociétés à trouver de nouvelles stratégies commerciales. Et si la solution résidait dans la relation clientèle ?

Un environnement économique compliqué

La création d’une entreprise en franchise ou hors d’un réseau n’est pas une mince affaire. La création d’une clientèle est complexe. Même pour les structures installées depuis de longues années, difficile de se développer et d’accroître son activité. La situation est liée à plusieurs facteurs que nous allons détailler.

Une économie en crise

Depuis 2008 la crise financière, banquière et économique a touché une grande partie de la planète. Depuis, le continent européen est en difficultés. La création d’entreprise est plus risquée, même si créer sa franchise reste une solution moins périlleuse et plus encadrée. Cette situation économique voit se multiplier les cessations d’activités… mais il n’y a pas de fatalité ! Des techniques existent pour préserver la bonne santé d’une entreprise, et patienter jusqu’à la reprise.

Une offre importante

Il est bien loin le temps où une ou deux entreprises se partageaient un marché et une clientèle. Aujourd’hui, quel que soit le produit ou le service, l’offre est pléthorique, notamment par l’internalisation des marchés, les nouveaux modes de consommations et le développement du e-commerce. La société de consommation a multiplié les clients potentiels, diversifié les canaux de distribution, développé la zone de chalandise etc. A l’inverse, la concurrence entre les entreprises est accrue.

Une clientèle experte et exigeante

Le développement de la société de consommation s’est accompagné d’une meilleure information du consommateur. Le client n’est plus ignorant. Internet surtout, permet en quelques clics d’obtenir toutes les caractéristiques d’un produit, de le comparer aux autres etc. Parfois, le client est plus expert que le vendeur… ou croit l’être ! La clientèle est beaucoup plus difficile à séduire aujourd’hui qu’hier.

Des stratégies commerciales qui évoluent

Vous tentez une première expérience de création d’entreprise ? Devenir franchisé vous apporte une technique commerciale et des stratégies déjà testées au sein d’un réseau. Les caractéristiques d’un produit ou d’un service ne sont plus les seuls critères d’achat du consommateur. La donne a changé. La qualité reste primordiale et indispensable, mais ce qui fait la différence se trouve ailleurs. Les entreprises accordent une place grandissante à la relation clientèle.

La relation clientèle : le nouvel eldorado ?

Jusque là, les commerciaux étaient formés à la prospection, au développement d’un portefeuille et à la séduction de nouveaux prospects. C’est important ! Mais ce qui prime à présent, c’est de conserver et de fidéliser sa clientèle existante !

Pourquoi miser sur la relation clientèle ?

Lors de la création d’une entreprise, l’une des tâche les plus ardues c’est de créer sa clientèle, même si elle est facilitée dans le cadre d’une franchise. L’entrepreneur court sans cesse après de nouveaux clients, mais quand est-il de ceux déjà convaincus ? Sachez que chercher de nouveaux clients est trois ou quatre fois plus onéreux que d’entretenir une clientèle existante. Et malgré de nombreux à priori, conserver un client est bien plus productif que d’en séduire de nouveaux. Conserver et bichonner sa clientèle le plus longtemps possible est plus intéressant sur le long terme ! Les statistiques montrent qu’un client est fidélisé à partir de la troisième commande. Il est ensuite moins volatile que de nouveaux clients.

Comment développer sa relation clientèle

Voici quelques trucs pour parvenir à entretenir sa relation clientèle :

• Soyez prévoyant et protecteur :
  Chaque commande doit-être traitée avec attention. Apprenez à anticiper les problèmes, à gérer chaque difficulté en vous montrant présent.
  
• Tenez vos engagements :
  Rien de pire que des promesses en l’air ! Chaque engagement doit être réfléchi et honoré. C’est comme cela que vous gagnerez la confiance de votre client, donc sa fidélité.
  
• Soignez l’humain :
  Les clients sont des hommes qui veulent faire affaire avec d’autres hommes. La communication, l’intérêt, l’empathie, les marques d’attention ou de gratitude ont leur place dans une relation commerciale épanouie.
  
• Informez et écoutez :
  Soyez le plus clair possible, transmettez les informations importantes, les évolutions concernant vos produits ou services etc. D’autre part, écoutez les besoins de votre client. Ainsi, vous ne serez jamais dépassé.
  

La relation clientèle est indispensable dans un monde de plus en plus concurrentiel. Pour une entreprise, les clients fidélisés sont un fantastique tremplin vers la recommandation et le bouche à oreille.