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Quel avenir pour les vendeurs en magasin ?

Publié le
Selon le dernier sondage de l’Ifop pour Elyon Services dont LSA s'est fait largement l'écho récemment, internet détrône (et de loin !) les magasins physiques sur le terrain de la qualité de service. Vendeurs mal formés, trop influencés par les marques ou les marges magasins, indisponibles... les résultats de ce sondage descendent en flamme les vendeurs du commerce réel ! Mais selon les sondés, rien ne saurait remplacer la qualité d'accueil et la politesse des vendeurs. Un vrai paradoxe !

Comme le disait récemment dans son édito le président de la Fédération Nationale de l'habillement, « Serons-nous demain les cabines d'essayage du Net ? » Cette réflexion est provocante bien sûr... Quoique ? Si l'on se réfère aux résultats du sondage Ifop pour Elyon Services à propos de la qualité du service en magasin publiés récemment dans LSA, à choisir, les consommateurs préfèrent et de loin le Net pour s'informer sur leurs achats. Un vrai changement dans les habitudes de consommation ? Certes ! Mais cela dénote aussi d'un vrai défi à relever pour les réseaux de franchise notamment !

Des consommateurs méfiants face aux vendeurs

Selon les résultats du sondage sur la qualité de service en magasin, les Français se méfient des vendeurs. Et cette méfiance se traduit en deux chiffres éloquents : 86% des consommateurs ne sollicitent jamais un vendeur (58% rarement). Pire encore, 55% des personnes interrogées attestent avoir déjà renoncé à un achat à cause d'un vendeur ! Le monde à l'envers ! Oui mais non... En fait, les consommateurs pensent à 40% que le vendeur n'est pas très impartial dans sa démarche de conseil, autrement dit, qu'il influence le choix vers un produit plutôt qu'un autre non pas aux vues des besoins du client mais bien dans son intérêt. Ainsi, selon les dires des personnes interrogées, 34% pensent que le vendeur oriente systématiquement vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte. 33% pensent aussi que les vendeurs privilégient systématiquement les produits où le magasin fait le plus de marge. 28% des personnes interrogées attestent avoir déjà acheté un produit dont ils n'avaient pas besoin... à cause d'un argumentaire bien ficelé et bien servi par un vendeur particulièrement efficace.
Le mythe du vendeur d'aspirateur de nos parents n'est donc pas mort !

Indisponible certes... mais chaleureux !
Outre le bagout des vendeurs chevronnés, les consommateurs se plaignent aussi de leur indisponibilité. Ainsi, 59% des personnes interrogées estiment que le temps d'attente est trop long pour disposer d'une information sur un produit. Cet argument du temps d'attente pour récolter un précieux conseil mais aussi pour payer en caisse ouvre un vrai boulevard pour les sites de vente en ligne ! Et de fait, de plus en plus les consommateurs d'aujourd'hui sont parfaitement informés avant de franchir le pas de la porte d'un magasin. C
omment s'informent-ils ? Sur internet pardi ! Là où les informations sont disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 avec certaine une objectivité grâce notamment aux comparateurs de prix mais aussi aux forums de discussion, avis et conseils de consommateurs. Du coup, selon les résultats du sondage Ifop / Elyon Services, 52 % des sondés savent exactement ce qu’ils viennent chercher, et 21 % estiment ne pas avoir besoin de conseils. Exit donc le vendeur ! Mais il y a un mais. Et c'est bien tout le paradoxe : les vendeurs sont plébiscités pour leur accueil (80% de satisfaits), pour leur politesse (77% de satisfaits) et leur capacité à écouter (62% de satisfaits). Ces chiffres varient beaucoup en fonction du secteur d'activité du magasin avec globalement des scores moins importants en hypermarché et presque satisfecit en parfumerie (91%).

Les pistes à suivre pour améliorer les qualités de service

Selon les résultats du sondage Ifop / Elyon Services les personnes interrogées sont loin d'être prêtes à se passer des vendeurs malgré le fait qu'elles ne les sollicitent que rarement pour se décider. Interrogés sur l'avenir, les sondés pensent que la présence des vendeurs s’avérera aussi utile pour 44 % des personnes interrogées, voire plus utile (24 %) dans l'avenir. La première attente envers les vendeurs de demain reste sans conteste une bonne connaissance des produits (69%).
La formation est donc bien au coeur de la problématique ! Les autres pistes pour améliorer la qualité de services seraient selon les résultats du sondage Ifop / Elyon Services de disposer de plus d'informations sur les nouveautés, les marques, avoir le sentiment d’être privilégiés via des avant-premières (78 %) ou des invitations (61 %). S'éviter l'attente aux caisses est aussi une attente forte avec non pas la mise en place de caisses automatiques impersonnelles (69% des personnes interrogées n'y sont pas favorables) mais plutôt un paiement directement aux vendeurs (65% favorables). La mise en place de bornes en entrée de magasin permettant de connaître la disponibilité des produits est également largement plébiscitée (58% favorables).

Retrouvez tous les chiffres du sondage Ifop / Elyon Services dans l'article de LSA disponible à la lecture en ligne à l'adresse suivante : http://www.lsa-conso.fr/mediatheque/1/2/7/000003721.pdf


Dominique, Journaliste toute-la-franchise©
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