Boulanger transforme ses 220 magasins pour réinventer l’expérience client d’ici 2028

Après Villeneuve-d’Ascq, inauguré à la rentrée, le magasin de Gennevilliers achèvera ses travaux le 14 octobre.

Un parcours simplifié pour renforcer les services et le conseil

Alors que le rôle du commerce physique est régulièrement questionné, Boulanger choisit d’investir dans la transformation de son réseau. L’enseigne souhaite répondre aux attentes de consommateurs qui ne viennent plus seulement acheter un produit. Ils recherchent désormais une expérience personnalisée, fondée sur le conseil et les services. Dévoilé à Villeneuve-d’Ascq, dans le Nord, ce concept repensé valorise davantage les usages et l’accompagnement. Les services déjà intégrés au modèle de l’enseigne, comme Boulanger Infinity ou la location, deviennent plus visibles, lisibles et accessibles.

« Chez Boulanger, l’obsession de la satisfaction client nous pousse à nous réinventer continuellement, y compris en magasin. Nous sommes fiers de présenter un magasin repensé à Villeneuve-d’Ascq et nous ambitionnons la refonte de l’ensemble de nos 220 magasins d’ici 2028 », affirme Grégoire Rousseau, directeur Retail chez Boulanger.

Le parcours client s’organise désormais autour d’une logique de circuit court afin d’optimiser le temps passé en point de vente. Le click & collect et les caisses en libre-service rendent ainsi l’expérience plus rapide et intuitive. Ce gain de temps doit permettre aux équipes de se concentrer sur la relation humaine et le conseil, deux marqueurs forts de Boulanger. Dès la façade et le parking, les clients peuvent identifier les différentes prestations proposées : service après-vente, réparation, livraison ou Click & Collect en 30 minutes. Un pôle dédié, facilement reconnaissable, permet également d’accéder à ces services dès l’entrée du magasin.

Digital, expérimentation et circularité enrichissent l’expérience en magasin

Avec ce nouveau modèle, Boulanger réaffirme sa stratégie omnicanale. Le magasin et le digital se complètent pour fluidifier le parcours et renforcer l’attractivité du réseau.

Des QR codes et des étiquettes entièrement numériques enrichissent les informations disponibles dans les rayons. Les clients accèdent plus facilement aux caractéristiques des produits, aux données de réparabilité, aux promotions et aux offres proposées en magasin ou en ligne. Le point de vente devient ainsi un espace interactif, connecté à l’application et au site de l’enseigne. L’application Boulanger accompagne également les consommateurs tout au long de leur parcours. Elle donne accès à leur espace client, à l’historique de leurs achats, aux factures, aux notices et au service après-vente.

Déjà testé dans plusieurs points de vente, le Click & Collect en 30 minutes doit être généralisé à partir du 30 septembre. Ce service illustre la volonté de faire du magasin un point d’ancrage de proximité, relié à l’ensemble de l’offre Boulanger. Des casiers de retrait directement intégrés à la façade viendront compléter le dispositif et faciliter son utilisation.

Le nouveau concept accorde aussi une place importante à l’expérimentation. Certains espaces permettent de découvrir les produits dans des conditions proches de leur usage quotidien. Un corner gaming ainsi qu’une zone consacrée au home cinéma et au son invitent les clients à tester les équipements « comme à la maison ». La “Seconde Vie” bénéficie également d’une visibilité renforcée grâce à une signalétique dédiée et à une couleur associée à la circularité. Dans cet espace, les consommateurs peuvent proposer leurs appareils au rachat ou découvrir des produits de seconde main directement en rayon. Enfin, des panneaux pédagogiques d’aide au choix sont installés dans chaque univers. Ils accompagnent la réflexion des clients et facilitent leur prise de décision.

Boulanger fait du « conseiller augmenté » le pilier de ses magasins de demain

Pensé avec et pour les équipes, ce nouveau concept vise aussi à simplifier le quotidien des collaborateurs. La fluidification des parcours et la digitalisation de certaines étapes doivent permettre aux conseillers de consacrer davantage de temps à l’accompagnement, au conseil et à la pédagogie. Le collaborateur reste donc au centre de l’expérience en magasin. Soutenu par les outils numériques, il devient un « conseiller augmenté ». Il peut ainsi établir plus facilement le lien entre les produits, les services, l’application et les besoins concrets du client, notamment à partir de ses précédents achats.

« À travers cette évolution de nos magasins, nous faisons un choix clair : faire du magasin la vitrine incarnée de tous nos services, de la réparation au conseil expert. Le digital doit simplifier la vie, mais c’est l’humain qui crée la confiance. C’est tout le sens de cette évolution, pensée pour être immédiatement utile à nos clients et valorisante pour nos collaborateurs », souligne Grégoire Rousseau, directeur Retail chez Boulanger.

En transformant progressivement ses 220 magasins d’ici 2028, Boulanger fait de son réseau physique un levier central de son avenir. L’enseigne entend conjuguer proximité, expertise humaine, services et innovation digitale pour proposer une expérience plus fluide et davantage adaptée aux usages du quotidien.