Tendances commerce : L'humain et le drive plébiscités

Le 25 avril dernier, Altavia/Shopperming publiait les résultats du Baromètre de la Valeur Shopper®. Il ressort de cette étude un vrai paradoxe : l'humain, mais aussi le drive, restent au cœur des attentes des Français.

Chaque année, le Baromètre de la Valeur Shopper® interroge 5000 français représentatifs de la population sur la qualité du lien qui les unit à leurs magasins habituels. L’étude embrasse de nombreux secteurs d’activité (alimentaire, cosmétique, high-tech, brico/jardin, maison/déco…). Plus de 150 enseignes sont sondées par ricochet, sur une base factuelle de 10 attentes fondamentales comme le prix, le temps, l’information, la protection, le respect…

L’édition 2017 de ce baromètre met en évidence deux grandes tendances qui peuvent être paradoxales, puisqu’elles concernent d’une part des attentes de relations humaines et d’expériences renouvelées et d’autre part, un vrai satisfecit pour la facilité du drive, une solution un tant soit peu déshumanisée...

10 attentes clés de la valeur shopper

Sur les 10 attentes clés de la valeur shopper, 4 sont au cœur de tout : le respect, la protection, l'information et l'accompagnement. Les autres valeurs évoquées pèsent également lourd dans le choix de l'enseigne. Il s'agit pour les attentes pragmatiques à la confluence des valeurs matérielles et transactionnelles de valeurs comme le gain d'argent, le gain de temps, le fait aussi de trouver ce que l'on cherche, et à la confluence des valeurs relationnelles et immatérielles, des valeurs comme le fait de passer un bon moment, être en accord avec ses valeurs, être en lien avec d'autres clients. Sur la base de tous ces items, le magasin qui rafle la mise est Amazon. Suivent des enseignes comme Auchan Drive, et Carrefour Drive. Pourquoi ces enseignes en version Drive ? Jean-Marc Mégnin, directeur général ShopperMind (groupe Altavia) le résume en 3 points : les consommateurs ont l'impression face à ces enseignes de passer un bon moment. Ils ont aussi l'impression d'être respectés et compris, et de gagner du temps.

Sous l'angle de la satisfaction client, Amazon arrive une nouvelle fois en tête, devant Lidl et E-Leclerc.