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Services clients : les Français restent sur leur faim !

57 % des Français pensent la qualité des services se dégrade depuis trois ans.

Publié le

Dans une récente étude publiée par l'Académie du Service, les Français souhaiteraient un peu plus de considération lorsqu'ils ont besoin d'un service. Les pires élèves seraient les services publics, mais aussi les banques, les transports, le tourisme, ou encore les assurances.


Amabilité, sourire, compétence, considération... les Français en demandent plus quand ils viennent à la rencontre des entreprises ou des administrations afin de solliciter un service. C'est ce qu'il ressort des résultats d'une récente étude réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT. Globalement, si 70% des Français se disent satisfaits de la qualité des services, 57 % pensent toutefois que celle-ci se dégrade depuis trois ans. Dans le détail, parmi les 18 secteurs recensés par l'étude, certaines récoltent des « bonnes » appréciations et d'autres de bien moins bonnes.

Parmi les plus haut degré de satisfaction, l'on retrouve les commerces et services de proximité (83 % de satisfaction), les loisirs (80 %), la beauté/bien-être (79 %), la distribution spécialisée (78 %), les commerces et services uniquement sur Internet (77 %) et la grande distribution (76 %). Viennent ensuite le tourisme, les fournisseurs d'accès à internet et la téléphonie fixe, la restauration, les services à la personne, les services de santé, la téléphonie mobile, la distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis, et l'automobile. En bas de tableau, les mauvais élèves du service sont respectivement les transports (64 %) à égalité avec la banque (64 %), l'assurance (62 %) et les services publics/administrations (55 %).

Globalement, « les consommateurs placent en tête les professionnels du secteur "beauté/bien-être" qui obtiennent 6 fois la première place des 13 attitudes de service, leur meilleur score étant la compétence jugée favorablement par 82% des Français. En outre, ce secteur obtient la meilleure moyenne de la satisfaction détaillée » précise le communiqué de l'Académie des Services. A l'opposé, quatre secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les "services publics et administrations", les "transports", les "services à la personne" et enfin la "Distribution d’eau, électricité, courrier et colis".

Le commerce de proximité joue le jeu des services


Selon les résultats de l'étude "Les Français et les services", les commerces et services de proximité jouent la carte de la satisfaction client. A 75 %, les Français interrogés affirment que le service rendu leur simplifie la vie. 67 % pensent que les services sont facilement accessibles par les différents canaux à disposition. 76 % des sondés estiment aussi que les entreprises respectent bien leurs engagements et 75 % qu'ils ont confiance dans leur interlocuteur. 76 % pensent également que les commerces et services de proximité cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits des clients. 78 % des sondés sont satisfaits de la compétence des commerces et services de proximité, et 79 % sont ravis d'avoir en face d'eux des personnes souriantes et aimables.

Seule véritable ombre au tableau, 60 % seulement des sondés estiment que les professionnels de proximité sont capables de s'affranchir des règles pour mieux satisfaire leurs clients.

Les services à la personne curieusement en bas de tableau


Si le commerce de proximité recueille des notes plus qu'honorables sur bon nombre de critères de satisfaction, les services à la personne quant à eux, et très curieusement d'ailleurs, sont dans bien des catégories tout juste à la moyenne ! Dans le détail, 59 % des Français interrogés affirment que le service rendu leur simplifie la vie, et 59 % pensent également que les services sont facilement accessibles par les différents canaux à disposition.

Dans le même temps, 57 % des sondés seulement estiment que les entreprises respectent bien leurs engagements et 56 % leur accordent leur confiance. 57 % également pensent que les services à la personne cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits de leurs clients... Le manque de souplesse est également mis en exergue par les chiffres : 56 % des sondés pensent que les entreprises de services à la personne font preuve de considération à leur égard, et 53 % affirment qu'elles sont capables de s'affranchir des règles pour mieux satisfaire leurs clients. 59 % se disent satisfaits d'un accueil souriant et aimable, tandis que 59 % jugent leurs interlocuteurs compétents !

La grande distribution et la distribution spécialisée plutôt bien notées


La grande distribution et la distribution spécialisée récoltent des taux de satisfaction assez proches de ceux des commerces et services de proximité. Respectivement, à 79 % et 73 %, les Français interrogés affirment que le service rendu leur simplifie la vie. 73 % pensent que les services proposés par les deux formats de distribution sont facilement accessibles par les différents canaux à disposition. 75 % des sondés estiment aussi que les entreprises des deux secteurs respectent bien leurs engagements et 72 % (76 % pour la distribution spécialisée) qu'ils ont confiance dans leur interlocuteur. 73 % et 70 % pensent que les distributeurs sont attentifs à leurs besoins. 78 % et 73 % des sondés sont satisfaits de la compétence des vendeurs, et 77 % pour la grande distribution et 73 % pour la distribution spécialisée, les vendeurs affichent le sourire et sont aimables.

Peut mieux faire...


Selon l'analyse de Christophe Benavent, Directeur de l'Ecole doctorale Economie, Organisations et sociétés de l'Université Paris Ouest, deux résultats attirent l'attention dans cette étude. Le premier tient au « faible niveau général de satisfaction, 7 français sur 10 plutôt ou très satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne l'est pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il s'associe à un sentiment de dégradation. » L'autre résultat intéressant tient au « jugement sur l'incapacité des personnels en contact à s'affranchir des règles. On comprend très rapidement que ce qui est en jeu, c'est l'organisation du travail. La faible autonomie donnée à ceux qui sont au front (office) semble être le problème crucial. »

L'enquête permet aussi d'identifier des axes d'amélioration dans la délivrance des services. Ainsi, le principal reproche émis par les personnes interrogées est la faible capacité des personnes produisant des services à être capables de « s’affranchir des règles pour satisfaire le client » (seuls 52% des Français sont d’accord avec ce point, plus faible score parmi 13 attitudes de service). Ce manque de souplesse au quotidien est clairement un point perfectible. « L'enjeu pour les services est moins leur conception générale qu'une culture qui donne aux acteurs de terrain la liberté et la capacité de résoudre les problèmes quotidiens » souligne Christophe Benavent. Autre point perfectible : les personnes en contact avec le public se doivent d'être plus aimables et accueillantes. Elles doivent être aux petits soins avec chaque client pour mieux inverser le sentiment partagé par 44 % des sondés que leurs demandes ne sont pas suffisamment considérées.

De même, les services clients doivent arriver à anticiper sur les demandes des clients pour leur éviter des efforts et leur faciliter la vie. A cette égard, la proposition « Avec eux, je n’ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus » obtient le deuxième plus mauvais score (60 %) pour les Français, les services publics étant les plus mal notés.


Ces améliorations sont d'autant plus cruciales pour les acteurs privés et publics que 9 Français sur 10 pensent que les métiers de service sont porteurs d'avenir.

Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 011 personnes interrogées online entre le 12 et le 14 octobre 2013.

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