Le SAV digitalisé Darty récompensé lors des Trophées LSA de l'Innovation 2017
Dans le cadre des 38e Trophées LSA de l'Innovation 2017, dont la cérémonie a réuni quelque 600 acteurs du commerce au Théâtre des Sablons de Neuilly-sur-Seine le 13 décembre dernier, Darty s’est distingué avec son nouveau concept de services après-vente digitalisé, décrochant le Trophée Stratégie Cross-canal.
Un nouvel agencement plus convivial en magasin
L’enseigne Darty, 1er réparateur de produits électroniques et électroménagers de France, entre dans une nouvelle ère du service après-vente exploitant toutes les possibilités offertes par les outils digitaux pour améliorer l’expérience client, fluidifier son parcours et réduire l’attente. Chaque année ce sont plus d’un million de clients qui font appel au service après-vente Darty pour réparer un appareil, sous garantie ou non. C’est à partir des retours de ses clients et en s’appuyant sur le savoir-faire omnicanal du groupe Fnac Darty qu’a été élaboré ce nouveau concept de services après-vente digitalisé. Concrètement, Darty propose en magasin un nouvel espace SAV connecté équipé de bornes tactiles, faisant partie intégrante de la surface de vente et se substituant au traditionnel comptoir SAV. Ce nouvel agencement offre plus de convivialité et plus de proximité entre le client et le conseiller Darty.
Le service après-vente rapide et efficace
Mais la réelle révolution réside dans le développement de nouveaux services digitaux. Pour le client tout commence sur darty.com où il peut faire une demande de rendez-vous, choisir l’heure et le jour et éviter ainsi toute attente en magasin. Sans rendez-vous, il lui suffit de se manifester sur la borne tactile pour solliciter un conseiller. Une solution de file virtuelle lui permet de visiter le magasin ou d’occuper son temps à tout autre chose avant d’être prévenu, via un SMS ou un bipeur, qu’un conseiller est prêt à le prendre en charge. Associée à la prise de rendez-vous, cette solution permet d’optimiser et fluidifier le flux tout en améliorant la perception du temps d’attente du client.
Au-delà du gain de confort, le nouveau concept de services après-vente Darty gagne également en efficacité et intègre notamment des bornes de diagnostic et de réparation pour les ordinateurs, tablettes ou smartphones permettant de réaliser de nombreuses opérations de réparations logicielles, de sauvegarde, de transferts/restaurations ou encore d’effacements sécurisés de données. Un système de visio assistance permet une mise en contact instantanée du client avec un technicien expert du service technique Darty. Ce dispositif permet au client de résoudre rapidement de nombreux problèmes, en accès autonome ou avec l’assistance d’un conseiller.
Début du déploiement en 2018
Avec son nouveau concept, Darty conforte encore davantage son avance en matière de service après-vente. L’enseigne au contrat de confiance a toujours eu à cœur de soigner son SAV et le prouve une nouvelle fois. Actuellement en phase de test et d’optimisation, le nouvel espace SAV Darty est aujourd’hui accessible dans trois magasins du réseau, à Boulogne-Billancourt, Paris (Ternes) et Limonest. Il devrait être progressivement déployé sur l’ensemble du réseau dès l’année prochaine.
