L'importance de l'animateur réseau en franchise : l'exemple de La Boîte à Pizza

• Quel est le rôle de l'animateur réseau en franchise ?
• Comment l’animateur réseau accompagne les franchisés ?
• Quelles sont les qualités d’un bon animateur réseau ?

Dominique Choteau connait parfaitement le marché de la pizza. Il y a réalisé l’intégralité de sa carrière qui a démarré il y a 30 ans par un job étudiant de livreur. Il n’a depuis jamais quitté ce secteur d’activité dans lequel il a évolué. Il a notamment été assistant manager puis manager chez Pizza Hut France avant de reprendre des études pour développer de nouvelles compétences. Il suit alors une formation en école de commerce, à l’issue de laquelle il intègre le réseau La Boite à Pizza. Depuis plus de 15 ans, il y occupe le poste d'animateur réseau, accompagnant les franchisés dans le développement de leur point de vente. 

Quel est le rôle de l'animateur réseau en franchise ?

Dominique explique que l’animateur réseau joue un rôle charnière, fondamental dans la performance d’un réseau : « L'animateur réseau est au cœur de la relation entre les franchisés, le franchiseur et les équipes support du réseau. 

Sa mission est d'accompagner les franchisés, de les aider à développer leur chiffre d'affaires et à améliorer leur rentabilité tout en veillant à la bonne application du concept de la franchise, au respect des processus de fabrication, etc. Chaque franchise est unique et nécessite une approche personnalisée. L'animateur réseau doit donc adapter ses stratégies en fonction des besoins spécifiques de chaque franchisé. 

Chaque franchise est unique et nécessite une approche personnalisée.

En tant qu’intermédiaire, il doit aussi faciliter la circulation des informations et être force de proposition. Il doit notamment pouvoir identifier les bonnes idées et les actions pertinentes des franchisés pour les remonter à la tête de réseau en vue d’un éventuel déploiement national. La force de l’entrepreneuriat en réseau, notamment au sein de la Boite à Pizza, c’est l’échange, l’écoute et la capacité à évoluer et innover ensemble.»

L’animation réseau contribue directement à la réussite de chaque franchisé et par conséquent du réseau dans son ensemble. Pour cela l’animateur doit s’assurer de la correcte application du concept par les franchisés. Devenir franchisé c’est en effet choisir d’exploiter un concept qui a fait ses preuves. La stricte application du concept contribue non seulement à la réussite du franchisé mais elle est aussi indispensable à l’homogénéité du réseau et la préservation de son image de marque.

Quand et comment l’animateur réseau accompagne les franchisés ?

Une aide à l’ouverture d'une franchise

L'ouverture d'une nouvelle franchise est un processus complexe qui nécessite un soutien étroit de la part du réseau et notamment de l'animateur de réseau. Dans le cas de La Boîte à Pizza, Dominique explique que « les nouveaux franchisés bénéficient d’une formation initiale de trois semaines avant l’ouverture. Nous sommes ensuite avec eux pendant la semaine d’ouverture et nous revenons pour un suivi un mois après, parfois plus tôt si nécessaire.

L’animateur réseau travaille de concert avec les autres équipes du siège

L’animateur réseau travaille de concert avec les autres équipes du siège. Par exemple, avec l’équipe communication et marketing, nous accompagnons les franchisés dans la mise en place d’actions marketing afin de faire connaître leur magasin ou se faire connaitre eux même s’il s’agit d’une reprise. 

Notre nouveau franchisé de La Boite à Pizza de Montluçon, Bruno Calcagno, a récemment bénéficié de cet accompagnement pour organiser une opération spéciale, avec 100 pizzas offertes. Quand on est un nouveau chef d’entreprise on n’a pas forcément le réflexe ni les compétences pour mettre en place une telle opération. Ne serait-ce que d'un point de vue opérationnel, il faut être capable de gérer une foule devant le magasin et ce n’est pas forcément évident.

Le service communication peut aussi l’aider dans le recrutement de ses équipes en mettant en place les investissements nécessaires pour faire savoir que son restaurant recrute. L’animateur réseau est là pour le soutenir et l’aider à organiser et coordonner ce genre d’opérations. »

Un accompagnement continu des franchisés

L’accompagnement de l’animateur réseau ne s'arrête évidemment pas après l'ouverture du point de vente, bien au contraire. « La transmission du savoir-faire se fait en permanence, au démarrage, bien sûr, mais aussi à chaque évolution de concept. »  L’animateur réseau s’assure que les franchisés restent constamment à jour des dernières nouveautés et, en fonction des besoins spécifiques du magasin et des demandes du franchisé, il peut lui dispenser des conseils ou lui proposer des formations. 

« Ces formations peuvent porter sur des sujets variés. En restauration, elles concernent notamment l'hygiène alimentaire mais peuvent s'étendre à d'autres domaines en fonction des besoins du franchisé. Lorsqu'un franchisé embauche un nouveau manager, l'animateur de réseau passe aussi du temps à le former sur les questions essentielles. »

Un œil extérieur pour surmonter les défis

En tant que chefs d’entreprise, les franchisés sont confrontés à des défis variés en fonction de leur expérience et de leurs compétences. « Pour certains, le défi majeur est la gestion du personnel. Pour d'autres, il s'agit d'augmenter le chiffre d'affaires, d'améliorer la rentabilité ou de gérer un afflux soudain de commandes », détaille Dominique. « Avec son œil extérieur, son expérience et les outils qu’il a à sa disposition, l’animateur réseau peut prendre du recul pour analyser la situation et proposer des plans d'action. » In fine, le rôle de l’animateur réseau est de faire performer les franchisés et leurs équipes.

Voir un franchisé réussir à surmonter une difficulté grâce à mes conseils est une réelle satisfaction

Pour Dominique, un des aspects les plus gratifiants du métier est de réussir à convaincre un franchisé de mettre en place une action spécifique qui porte ses fruits : « Voir un franchisé réussir à surmonter une difficulté grâce à mes conseils est une réelle satisfaction. Non seulement parce qu’il réussit mais aussi parce que sa réussite valide l’importance de l’expérience et des compétences de l’animateur réseau. »

L'évaluation de la performance des franchisés

Dans son rôle d’accompagnant, l'animateur réseau est aussi amené à évaluer et suivre la performance des franchisés au moyen de divers outils. « Au sein du réseau La Boite à Pizza nous avons un tableau d'animation que nous partageons avec toute l'équipe d'animation et le siège mais également avec certains franchisés. Quand je suis en visite dans un magasin, je peux leur montrer ce tableau pour leur permettre de se situer par rapport à d'autres magasins, mettre le doigt sur une défaillance quelconque ou au contraire un succès.

Nous avons aussi une grille d’audit qui nous sert à mesurer le degré de respect des normes et du concept La Boîte à Pizza. Ces audits et rapports de visite permettent aux franchisés d’identifier facilement les points d’amélioration à travailler pour performer. Nous travaillons aussi avec lui sur un tableau d'exploitation, surtout en ce moment où la rentabilité est un point crucial. »

La technologie au service de l’animation de réseau

Animateur réseau depuis plus de 15 ans, Dominique a vu ces outils évoluer en parallèle du développement des technologies numériques. « Avant, les audits étaient réalisés sur papier. Aujourd'hui, ils sont effectués sur une tablette, ce qui permet aux franchisés de consulter leurs résultats immédiatement et de commencer à travailler rapidement sur les améliorations nécessaires. C'est plutôt efficace et pertinent, d'autant plus que nous pouvons ajouter des photos sur chaque point à travailler, ce qui permet de bien visualiser de quoi on parle. 

La Boîte à Pizza dispose également d'un intranet performant qui vient d’être encore amélioré. Les franchisés peuvent y retrouver toutes les actualités et informations pertinentes concernant le réseau. Ils peuvent y consulter leurs audits, leurs courriers, leurs factures et d'autres documents importants. Nous sommes également en train de développer un outil de formation qui sera directement accessible sur cet intranet. »

Le développement des technologies a profondément transformé notre manière de travailler mais également de communiquer avec notamment la notion d’e-réputation devenue aujourd’hui vitale pour les entreprises. « Au sein du réseau La Boite à Pizza, nous avons un outil pour suivre les avis clients et réagir rapidement face aux éventuelles préoccupations ou problèmes exprimés. Les animateurs réseaux ont également accès à toutes les données de suivi des actions de communication, publicités sur Google Ads, distribution de flyers, etc. Nous avons ainsi une vision globale des performances de chaque point de vente franchisé en termes de communication. » En apportant la preuve concrète du retour sur investissement, ces données représentent aussi un argument de poids pour motiver les franchisés les plus réticents à mettre en place des actions de communication. 

Une aide en temps de crise

Le rôle d’accompagnement de l’animateur réseau est d’autant plus important en période de crise. « Effectivement, avec la hausse de l'énergie, des matières premières et même de la main d'œuvre que l’on connait actuellement, c'est encore plus important d'être pointu sur les ratios, sur la rentabilité, sur le pilotage de son entreprise qu’il y a 15 ou 20 ans », illustre Dominique. Le fait de faire partie d’un réseau et de bénéficier d’un accompagnement permet aux franchisés de surmonter ces périodes de crise plus facilement qu’un entrepreneur isolé. 

Un entrepreneur indépendant maitrise rarement l’ensemble des compétences nécessaires au développement d’une entreprise 

« Bien sûr, un franchisé doit supporter des frais que les indépendants n'ont pas à assumer, principalement les redevances périodiques. Cependant, les avantages générés par la franchise dépassent largement les frais engendrés. Un entrepreneur indépendant maitrise rarement l’ensemble des compétences nécessaires au développement d’une entreprise comme la gestion, les opérations, la rentabilité ou encore le marketing. Faire partie d'un réseau de franchise permet de combler ces lacunes en profitant d’une expertise dans chacun de ces domaines. »

Le métier d’animateur réseau

Quelles sont les qualités d’un bon animateur réseau ? 

Rouage essentiel de l’entrepreneuriat en réseau, l’animateur réseau cumule diverses compétences et qualités. Il doit avoir une forte capacité d’écoute et d’analyse pour cerner les besoins et les préoccupations de chaque franchisé et être capable d'identifier les points d’amélioration afin d’optimiser le potentiel de chaque point de vente. Ainsi, l’animateur réseau est non seulement capable d’identifier mais aussi de résoudre les problèmes qui peuvent survenir. 

En s'appuyant sur les équipes support du réseau, il doit se tenir constamment à jour des évolutions du concept mais également de la réglementation, des tendances de marché, des stratégies marketing, des outils, etc. Son rôle de coordinateur implique une forte capacité d’organisation. Ses qualités relationnelles sont également essentielles pour tisser des liens forts avec les franchisés, favoriser une culture de confiance et de collaboration et transmettre clairement les informations. Garant de la bonne application du concept, il doit aussi savoir faire preuve d’autorité si nécessaire. 

Ces qualités font de lui un pilier indispensable à la prospérité et à la pérennité d'un réseau de franchise.

Animateur réseau, un métier valorisant

Quand on lui demande ce qui le rend particulièrement fier dans son métier, Dominique répond que « c’est d’accompagner des salariés qui deviennent franchisés. Au sein de La Boite à Pizza, il y en beaucoup qui font cette démarche en ce moment. Ce sont donc des personnes qui travaillent dans un restaurant La Boîte à Pizza depuis plusieurs années et qui, quand le franchisé veut prendre sa retraite ou simplement vendre, se positionnent pour reprendre l’affaire. 

Je trouve ça chouette de les voir grandir pour devenir leur propre patron dans une boîte où ils ont travaillé. C’est génial parce que ce sont des gens qui connaissent déjà le métier, donc on peut aller encore plus rapidement dans les détails et travailler la rentabilité. Ça permet aussi de rajeunir le réseau qui a plus de 30 ans d’existence, d'apporter du sang neuf. »

Aux porteurs de projet qui envisagent se lancer dans l’entrepreneuriat en franchise, Dominique conseille de « bien se concentrer sur leur projet et de foncer en s’appuyant sur l'expertise et l'expérience de l'équipe de la franchise. C’est vraiment le conseil que je donnerai à un porteur de projet qui souhaite devenir franchisé La Boite à Pizza : de s’appuyer sur l’expérience de l’équipe, de respecter le concept qui a été éprouvé et d’écouter et appliquer les conseils. »