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Le franchiseur a pour obligation de mettre en place le Manuel Opératoire

Le Manuel Opératoire : répondre à toutes vos questions

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Savoir utiliser son Manuel Opératoire

« Manuel opératoire », « Manuel de savoir-faire », « bible du concept », autant de nom pour désigné un seul et unique document essentiel à toute franchise. Ce manuel doit détailler le concept et le savoir-faire propre à la franchise, et décrire avec précision la marche à suivre dans toute les situations : de la vente à la gestion en passant par le management.

Le Manuel opératoire doit répondre à toutes les questions que pourra se poser le franchisé : « comment faire une facture», « comment faire la recette du jour ? », « comment faire le nettoyage d’un véhicule de livraison ? », « quand le faire ?», « qui doit le faire ?»

Que se passe t-il lorsque ce manuel est incomplet ou même inexistant ?

Le franchisé va alors improviser, régler les problèmes avec ses propres solutions, qui ne sont pas toujours dans le concept et donc non voulu par le franchiseur. Pour éviter ces désagréments, le manuel opératoire doit couvrir tous les éléments et processus qui vont permettre la création et la réussite d’un point de vente.

Le franchiseur a donc l’obligation de mettre en place les outils performants qui lui permettront de gérer et d’organiser son réseau. Le Manuel opératoire, c’est l’outil de :

- formation du franchisé et de ses équipes
- certification des processus : Norme ISO, HACCP, etc.
- protection juridique : il matérialise la transmission du savoir-faire.
- d’animation des franchisés : l’animateur peut s’y référer pour faire respecter le concept.
- développement du réseau : il est la preuve pour le candidat de l’existence du savoir-faire.

De son côté, le franchisé a également des devoirs. Avant le démarrage de l'exploitation, il doit apprendre parfaitement les modes opératoires et participer aux formations prévues. Il a donc l’obligation de mettre en œuvre le concept tel qu'il a été prévu par le franchiseur. Il devra former son équipe, avec le manuel opératoire, pour qu'elle respecte également le concept.

Le savoir faire est rarement présent en intégralité dans le manuel opératoire mais diffus dans plusieurs services avec autant de documents. On constate trop souvent la présence de doublons dans les différents services du franchiseur comme le service qualité, le service formation, l’animation, le développement, etc. Ce phénomène s’accentue avec la croissance du réseau.

Plus le savoir-faire est diffus, moins le manuel opératoire est solide. Les conséquences sur le réseau peuvent être néfastes dans la mesure où le manuel opératoire ne remplit plus son rôle.

Il est utile de rappeler qu’une franchise disposant d’un manuel opératoire est bien plus crédible auprès des franchisés. En effet, c’est la représentation du partage du savoir-faire entre le franchiseur et son franchisé. C’est l’assurance que le franchisé n’est pas tout seul et qu’il peut compter sur le franchiseur pour l’aider dans la gestion son point de vente.

Le cabinet GDH Franchise Développement spécialisé dans le conseil, le développement et l’animation de franchise à mis en place une offre de rédaction et de structuration du manuel opératoire pour les franchiseurs souhaitant se doter d’un outil unique et performant.


Damien Gratepanche, Consultant
Cabinet GDH Franchise Développement
www.franchise-developpement.com

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