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Responsabilité du franchisé vis à vis d'un client consommateur

 Confrontée à un débit abusif de mon compte "carte de crédit" de la part d'un hôtel franchisé sis à Perth en Australie Occidentale auprès duquel j'ai effectué une réservation garantie par carte de crédit au tarif "Flexible Rate - available for all travellers", j'aimerais savoir s'il existe une responsabilité solidaire entre le franchiseur (sensé fixer les normes auxquelles doivent répondre les prestations fournies au client et les relations entre ce dernier et le franchisé). 

Pour moi, le franchiseur a échoué à se faire entendre de son franchisé. Le franchiseur est une multinationale de l'hôtelerie de droit américain de fort bonne réputation. Je me dois de reconnaître que le service client  de ce dernier m'a toujours accusé réception de mes courriels et répondu avec célérité.  

Faits reprochés au franchisé :

- Non respect des termes et conditions de la réservation flexible via le central de réservation de la chaîne d'hôtels franchisés. 

- Avoir indiqué au service client du franchiseur avoir procédé à la compensation du débit abusif alors qu'il en est rien. Ce fait date du 06 mai 2014. La réservation, quant à elle, date du 27 avril 2014. 

Le franchiseur m'a effectivement donné raison et fait diligenter une inspection dans l'hôtel incriminé. 

Si l'on passe en revue l'ensemble du litige, il me semble que je ne serai pas simplement confrontée à une non conformité du service mais à une tromperie avec circonstancee aggravantes voire un abus de confiance : 

- éloignement géographique entre client et prestataire de services franchisé, 

- débit du compte "carte de crédit" avant échéance de la dette (pénalité de no-show ou nuitées réservées),

- réponse mensongère au franchiseur.  

Si votre réponse est "oui", j'intenterais bien une action (en qualité de consommatrice domiciliée en France ayant réservé ma prestation hôtelière depuis mon domicile parisien) devant le Tribunal de Proximité du siège de l'établissement en France du Franchiseur. 

Votre réponse est "non", je fais un rapport détaillé des faits à l'autorité de régulation australienne, en l'espèce la "Comsumers Protection Division of the Commerce Department of Western Australia". Cette autorité de régulation a un pouvoir contentieux. 

J'ai déja rapporté les faits à ma banque, conformément aux dispositions de l'ordonnance du 15 juillet 2009. J'attends sa réponse. En l'état actuel du dossier, ce devrait être un refus de compensation (inopposabilité des exceptions sauf en de rares cas énumérés par l'ordonnance précitée. 

Je vous remercie par avance pour votre réponse. 

Salutations distinguées. 

PS : l'attitude positive du franchiseur vous est relatée afin de prévenir tout risque de poursuites judiciaires de la part de la chaîne hôtelière. 

 

 

Expert François-Luc SIMON

a répondu le 11/06/2014

Bonjour,

Le franchisé est un commerçant indépendant, responsable de la gestion de son entreprise et la responsabilité du franchiseur ne peut donc être engagée en raison de manquements commis par le franchisé.

Le franchisé ne pourra voir sa responsabilité engagée que s’il a commis une faute à votre égard ; en l’espèce, vous faites référence à une « réponse mensongère » au franchiseur mais cela manque toutefois de précisions.

Au contraire, la réaction du franchiseur nous paraît conforme à la pratique. En effet, le franchisé doit respecter les normes et recommandations du franchiseur et appliquer les règles de fonctionnement définies dans la mesure où il représente l’image du réseau.

De ce fait, l’attitude et le comportement du franchisé tels que vous les décrivez sont de nature à porter atteinte à la réputation du réseau et au franchiseur, ce qui justifie la réaction du franchiseur et le fait qu’il se retourne contre le franchisé.

Ainsi, nous vous conseillons de vous retourner contre le franchisé, seul responsable des faits reprochés et de continuer à informer le franchiseur de vos démarches afin qu’il soit au courant de la situation et puisse ensuite, de son coté, prendre les mesures qui lui paraitront les plus adaptées.

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