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L’APEF milite pour une Certification des Entreprises de Services à la Personne

Publié le
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Le certificat « NF Service à la personne» est porteur d’exigence de qualité et d’efficacité.

En 4 ans, le Salon des services à la personne est devenu le rendez-vous annuel des entreprises de ce secteur. L'ensemble de l'équipe APEF a reçu en 3 jours plus de 170 demandes d'information sur la franchise, dont 34 projets qualifiés. Parmi les principaux événements qui se sont déroulés pendant le salon, le réseau APEF Franchidom' (Franchiseur de l'enseigne APEF) a reçu le 26 novembre, la Certification NF Service à la Personne. La marque NF Service est attribuée après une évaluation qui porte sur quatre points fondamentaux :

  • la déontologie porte sur l’attitude générale de respect des personnes et des biens, la prise en compte des droits du client, l’individualisation de l’intervention.
  • la relation client traite de l’accueil, l’information, l’orientation client, la contractualisation, la planification de l’intervention, sa réalisation.
  • la qualification professionnelle concerne la définition des postes de travail, l’établissement d’un plan de formation, l’évaluation du personnel.
  • la mesure et l’amélioration de la qualité du service met en œuvre le suivi d’indicateurs car il n’y a pas de qualité sans mesure.

La certification NF Services et la norme NF X50-56 v 2008 sur laquelle elle s'appuie forment un guide pour une démarche de progrès.

En se présentant à la certification NF Service c’est la voie la plus complète mais aussi la plus exigeante, que l’APEF a retenu pour faire reconnaître la qualité de ses prestations.
Cet engagement est volontaire, ce n’est pas une imposition réglementaire.
C’est donc un acte fort de management d’engager son entreprise dans une telle démarche.

AFNOR Certification est le leader de la certification des produits et services en France avec ses marques à forte notoriété que sont NF, NF environnement et les écolabels, AFAQ et NF Service.
NF Service est la 1ère marque de certification de services en France. Elle a été créée en 1994.
Elle s’appuie sur des normes nationales ou européennes qui sont le résultat du consensus entre toutes les parties intéressées : prestataires, clients, financeurs, pouvoirs publics, prescripteurs.

La marque NF Service est attribuée par AFNOR Certification, organisme indépendant impartial, après une évaluation faite par des auditeurs qualifiés tant du point de vue de leurs compétences à conduire des audits que sur la connaissance des métiers qu’ils évaluent.
La marque NF Service est contrôlée régulièrement sur site.

Les avantages d’une telle certification pour l’APEF sont nombreux et peuvent être classés en 3 grandes catégories :

Pour l'Agence, c’est avant tout un élément de différenciation par rapport à la concurrence, une preuve de son efficacité qui accroît la confiance du client. Mais c’est aussi un véritable outil de management qui permet une mobilisation du personnel autour d’un projet commun, nécessite une organisation rigoureuse et pérenne, une recherche constante de l’amélioration continue de la qualité et la satisfaction des clients.

Pour les clients, c’est l’assurance d’une qualité de service qui correspond à ses attentes, une qualité contrôlée c’est à dire d’un niveau constant : replacer le client au centre du dispositif. C’est aussi un critère de choix et la possibilité d’un recours facilité en cas d’insatisfaction.

Pour les partenaires, c’est la garantie d'une offre de service claire, robuste permettant une confiance a priori


Christian Le Diouron, Délégué régional Ile de France du Groupe AFNOR, qui a remis la certification à Christian Junik, PDG de l’APEF , rappelle les quelques points forts, facteurs clés du succès de l’APEF, mentionnés lors du dernier audit.

* Le système qualité et l’organisation des prestations sont très harmonisés sur l’ensemble des sites visités, même ne faisant pas encore l’objet d’une certification : le principe de fourniture de niveaux de services similaires dans chacun des sites est démontré, servi en cela par des équipes motivées et impliquées.
* Le livret d’accueil en braille n’est plus à l’état de projet mais utilisé sur le terrain
* Le déploiement technique des outils logiciels sur l’ensemble des sites

Les clés du succès des services de l'APEF

L’APEF se distingue sur le marché des services à la personne en particulier par :
1. 18 années d’expérience au service des personnes
2. Toutes les agences APEF sont agrées qualité (en cours d’agrément pour les créations)
3. L’APEF s’inscrit dans une démarche qualité, 13 agences sont certifiées NF "Services aux personnes à domicile" : Montpellier, Nîmes, Avignon, Meaux, Livry-Gargan, Béziers, Juvignac, La Grande-Motte, Laval, Uzès, Cavaillon, Lunel et Rennes
4. L’APEF est présente au sein au sein du bureau de la fédération Nationale des entreprises des services à la personne et de proximité (FEDESAP)
5. A chaque nouvelle demande de prestation un devis (gratuit) est établi et après validation, l’intervenant(e) choisi(e) est présenté(e) à votre domicile
6. Un suivi individualisé rigoureux et des enquêtes de satisfaction régulières pour toujours mieux répondre aux attentes de particuliers
7. L'APEF est membre actif de la Fédération Française de la Franchise
8. L'APEF a reçu le label "Réseau d'or 2009" par l'indicateur de la Franchise.



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