Le commerce local est-il prêt à répondre aux enjeux du consommateur connecté ?

Le 24 novembre dernier, OpinionWay rendait publics les résultats du sondage mené pour Dolmen sur le commerce local à l'heure du consommateur connecté. Tour d'horizon.

Les Français sont-ils satisfaits de leurs commerces de proximité ? Ces derniers répondent-ils à leurs attentes ? Que faudrait-il qu'ils entreprennent pour améliorer les choses, avec quels outils ? C'est à ces questions que le sondage OpinionWay pour Dolmen s'est attelé. Et les résultats sont étonnants parfois. La preuve ? A la question « diriez-vous que les commerçants locaux (petites, moyennes ou grandes surfaces proches de chez vous) répondent à vos attentes ? », les consommateurs répondent massivement favorablement pour ce qui concerne la qualité des produits vendus (88%), l'accueil en magasin (82%), la disponibilité des produits (80%), ou encore la relation client (78%). Les pourcentages défavorables grimpent sur les items de la connaissance des attentes des clients (71% d'avis favorables), l'information diffusée en magasin (70%), la traçabilité des produits (69%) ou l'accessibilité des produits via internet (58%). Ces quelques chiffres démontrent qu'il y a encore du chemin à faire pour répondre parfaitement aux attentes des consommateurs connectés. A la question « Diriez-vous que chacun des acteurs suivants connaît bien ou connaît mal vos attentes ? », le boulanger récolte le plus d'avis positifs (67%), suivi du restaurateur préféré (61%), le boucher (58%), le conseiller bancaire (57%), l'assureur (54%). L'hypermarché / supermarché n'obtient pas la moyenne (47%)... Et l'élu local (maire, conseiller départemental) arrive en dernière position (28%) ! Comme quoi, les Français ne sont pas tendres avec ceux qui sont censés les représenter.

Entre demande de communication ciblée....

Si les Français attendent de leurs commerçants locaux plus de promotion (51%), des horaires d'ouverture plus larges (28%), plus d'écologie (23%), une communication davantage personnalisée (21%), plus de surprise (19%), plus d’interaction (13%) et moins d'intrusion (9%), ces mêmes Français ne sont pas prêts à divulguer leurs données personnelles. Dans le détail, en termes de communication, les sondés se disent prêts à 59% à être sollicités par leur commerçant local à un rythme majoritairement d'une fois par mois (24%), deux fois par mois (12%), voire une fois par semaine (16%), mais 40% ne souhaitent pas être sollicités du tout. A la question de savoir ce qu'il manque aux commerçants locaux pour améliorer leur communication, les sondés répondent en premier lieu la maîtrise des outils de communication modernes comme les réseaux sociaux, le mobile, internet (31%), mais aussi une connaissance plus fine des clients (30%), la volonté de mieux faire (28%), une communication plus ciblée (19%).

… Et réticence à la transmission des données personnelles

En matière de transmission des données personnelles pour bénéficier d'offres pertinentes, les Français seraient prêts à 74% à répondre à des sondages régulièrement, à égalité avec évaluer les enseignes où ils font leurs courses. 71% seraient prêts à faire un retour sur les produits achetés, 64% à donner leur e-mail, 44% à télécharger une application dédiée, 35% à donner leur numéro de portable pour recevoir des SMS personnalisés, et 25% seulement à être géolocalisé.

Selon les sondés, certaines informations personnelles ciblées pourraient permettre aux commerçants locaux de mieux personnaliser leurs offres. Ces informations sont notamment leurs préférences alimentaires (76%), leur liste de courses (67%), la composition du foyer (65%), le budget alloué aux courses (50%). Le montant des revenus reste tabou (22%) et les convictions religieuses aussi (17%). Enfin, interrogés sur l'utilisation d'outils numériques par les commerçants locaux (sites internet, applications mobiles, etc.), les sondés estiment qu'elle est indispensable à la captation de nouveaux clients (66%), à leur survie économique (65%) et à l'amélioration de l'expérience client (57%). Mais dans le même temps, l'utilisation de tels outils est ressentie comme opposée aux valeurs de simplicité portées par les commerçants de proximité.

Méthodologie : Echantillon de 1025 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI les 2 et 3 novembre 2016.