Que feraient les Français s'ils étaient directeurs de magasin ?

Comment les Français jugent-ils les compétences des professionnels de la distribution ? S'ils étaient à leur place, que changeraient-ils pour améliorer le parcours d'achat, les services, l'attente en caisse, etc. ? Un sondage OpinionWay pour Keyneosoft a posé la question aux Français. Instructif.

Dernièrement, Opinion Way a interrogé les Français pour le compte de Keyneosoft afin de savoir ce qu'ils pensent des professionnels de la distribution. L'échantillon de 1101 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus a premièrement été sollicité pour juger de la compétence des professionnels de la distribution. A la question "lorsque vous visitez un magasin (de vêtements, de meubles, électroménager, bricolage, etc., diriez-vous que chacune des catégories suivantes est compétente ou pas compétente ?", 55% des Français estiment qu'au moins une des catégories de personnes citées est incompétente. Les moins "compétents" sont pour les Français les directeurs de magasin (67% les trouvent très compétents ou plutôt compétents). Viennent ensuite l'hôtesse de caisse (70% compétents), le service après-vente (74% compétents), l'accueil (76% compétents), et en haut de tableau, l'on retrouve les vendeurs en rayon (79% compétents).

Si vous étiez directeur, feriez-vous mieux ?

Les sondeurs se sont livrés ensuite à un petit jeu de rôle... Et « si vous étiez à leur place... Feriez-vous mieux, moins bien, ou ni mieux, ni moins bien que les directeurs de magasin ? » Et les réponses sont assez unanimes. La majorité avoue qu'ils feraient ni mieux ni moins bien, mais selon les items, beaucoup de français interrogés (60%) pensent qu'ils pourraient faire mieux à au moins un niveau. Quels niveaux ? La disponibilité des vendeurs en premier lieu (36% pensent pouvoir faire mieux), la qualité de l'accueil ensuite (34%), mais aussi l'attente en caisse (32%), le conseil (29%) à égalité avec la compétence des vendeurs. Viennent ensuite des postes comme la propreté (28%), l'étiquetage et les informations disponibles sur les produits (28%), la mise en avant des promotions et des bonnes affaires (24%), l'organisation des rayons (24%), l'attente aux stands dédiés comme la découpe, les retouches (23%), l'accès à l'internet (21%), la disposition générale du magasin, la gestion de l'espace hors rayons (20%), et le nombre de références produit (16%).

Si vous étiez directeur, qu'amélioreriez-vous pour le parcours d'achat ?

Si les Français prenaient les commandes d'un magasin, les innovations qu'ils mettraient en place en priorité pour améliorer le parcours d'achat seraient, à 38%, la mise en place d'alertes des promotions ou exclusivités en temps réels, loin devant le développement de services de livraison (29%). Les autres innovations prioritaires seraient de placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin (27%), la possibilité d'avoir des avis clients (27%), de développer l'achat sur internet avec retrait en magasin (26%), de développer des services de géolocalisation des produits en magasin (17%), de développer des services de réalité augmentée permettant de visualiser des produits sur soi / chez soi (15%), de mettre à disposition une application permettant de photographier n'importe quel produit, de l'identifier et de le commander / réserver (11%), de mettre à disposition des clients des services personnalisés sur mobile (8%).

Et pour améliorer les services et la relation avec les vendeurs ?

Les Français placeraient en priorité, et à 47% tout de même, de renforcer la formation des vendeurs ! Ce résultat est assez étonnant puisque parallèlement, les Français considèrent ces mêmes vendeurs comme des personnes compétentes. En second lieu, les sondés placent en priorité la mise en place d'un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible (38%). Puis viennent des "innovations" comme rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client (36%), multiplier le nombre de vendeurs présents (31%), lier une partie de la rémunération des vendeurs sur des critères liées à la satisfaction des clients (23%), la possibilité de prendre rendez-vous en avance avec un vendeur pour bénéficier de son expertise (18%), inciter financièrement au travail le dimanche (18%), permettre aux clients d'échanger avec les vendeurs à domicile ou en magasin via un service de chat (14%), la possibilité d'être reconnu en magasin (11%), rendre les vendeurs connectés grâce à des tablettes ou des outils technologiques (10%), la possibilité de faire appel à un vendeur virtuel de type hologramme, robot, bot, etc. (9%), pouvoir obtenir les coordonnées directes du vendeur pour pouvoir le contacter directement depuis chez soi (8%).

Les innovations pour améliorer l'attente aux caisses

Pour améliorer l'attente aux caisses, les Français verraient en priorité la multiplication des caisses automatiques / caisses libre-service (35%). Viennent ensuite des innovations comme développer l'encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou à la place des caisses classiques (27%), mettre à disposition des clients des scanettes permettant de scanner et comptabiliser soi-même ses produits en magasin (26%), mettre en place une file d'attente dématérialisée pour connaître le temps estimé et ainsi continuer à faire son shopping pour se voir notifier via une alerte lorsque son tour approche (23%), mettre en place des écrans le long de la file d'attente permettant de rendre l'attente plus agréable (20%), supprimer la ligne de caisse au profit de solutions alternatives et innovantes (17%), pouvoir payer de façon autonome avec son smartphone et sortir (12%), ne pas devoir payer en magasin (payer avant ou après) (10%) et avoir un employé ou un système qui fait la queue à sa place (10%).

Les innovations pour améliorer la communication avec les clients

Pour améliorer la communication en direction des clients, les Français miseraient sur la mise en place d'un programme de fidélité, connecté et social permettant d'obtenir des avantages comme des réductions, des invitations, etc. (48%). Ils verraient également comme pertinent la mise en place de dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration (41%). Les autres propositions d'amélioration seraient de proposer des offres personnalisées selon les habitudes d'achat des clients (34%), d'organiser des événements spéciaux au sein du magasin comme des ateliers, des soirées de tests produits ou service, etc. (29%). Loin derrière, la création d’événements comme des expériences live et des surprises obtient 11%, et la mise en place d'un dispositif type chat permettant d'engager la conversation avec l'enseigne récolte 10%. A égalité, en bas de tableau, les Français placent l'envoi de messages push sur le mobile des clients passant à proximité du magasin les invitant à venir découvrir les derniers produits ou services en lien avec leurs besoins et l'augmentation de la communication sur les réseaux sociaux (8%).

Méthodologie : Sondage réalisé par OpinionWay pour Keyneosoft sur un échantillon de 1101 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans. Sondage par questionnaires auto-administrés en ligne réalisé du 27 au 29 juillet 2016.