Habitat : les grandes tendances de l'expérience client
E-commerce, click n'collect, réalité augmentée
Selon le 2e cahier des tendances d'Oney (spécialiste des solutions de paiement, filiale d'Auchan), l'expérience client dans l'habitat évolue. Parmi les grandes tendances, la comparaison et l'achat en ligne prennent de l'ampleur.
Pour s'équiper et améliorer son habitat, le consommateur fait plus que jamais appel à internet. C'est ce qu'il ressort du 2e cahier de tendances de la branche financement du groupe Auchan. Dans le détail, désormais, le parcours client se détache toujours plus du magasin physique dans la phase de comparaison, mais pour la phase de repérage en amont et la recherche d'inspiration par contre, les enseignes du mobilier restent les principales sources d'inspiration !
Les enseignes inspirent les Français
Pour équiper et améliorer leur intérieur, les Français restent attachés aux magasins physiques dans la phase de recherche d'idées. Ainsi, 57% des Français continuent de plébisciter les magasins et leurs vitrines pour trouver des idées, grâce à la mise en scène des produits. 55% s'inspirent des catalogues des enseignes de mobilier ou de décoration. 34% des ambiances mises en scène dans la presse (magazines papier et internet), 32% en discutant avec des proches, et 11% en furetant sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, etc).
Ces chiffres varient beaucoup selon l'âge des répondants. Ainsi, les vitrines des magasins obtiennent leurs meilleurs scores chez les 50-64 ans (62%) et les 25-34 ans (61%). Les catalogues d'enseigne quant à eux sont surtout cités par les 50-64 ans (61%) et les 65 ans et plus (60%), même chose pour la presse avec respectivement 41% et 43% de citations. Les jeunes générations sont largement plus influencées par les tendances partagées via les réseaux sociaux : 30% de citation pour les 18-24 ans, vs 4% chez les 50-64 ans et 2% chez les 65 ans et plus.
La comparaison des offres plutôt sur internet
Une fois l'idée trouvée, 58% des consommateurs français comparent les offres en ligne, 56% consultent les catalogues papier des enseignes spécialisées, 42% écument les sites internet d'e-commerce pour dénicher la meilleure offre, et 32% se fient à la mise en scène des produits en magasin et en vitrines. Là encore, selon l'âge des répondants, les chiffres varient beaucoup. Les jeunes générations vont plus naturellement vers internet pour comparer (47% des 18-24 ans consultent les sites internet d'e-commerce). Les générations plus âgées, quant à elles, privilégient le support catalogues (65% chez les 50-64 ans, 60% chez les plus de 65 ans).
Le 100% online gagne du terrain
La nouveauté de ces derniers mois est la montée en charge du 100% on line. Ainsi, sur les trois quarts des Français (71%) qui ont déjà acheté en ligne des meubles ou des produits de décoration, 60% n'avaient pas vu le produit en magasin auparavant. Dans le détail, les achats sur internet sans repérage préalable en magasin concernent plus spécialement les CSP+ et les 25-49 ans. 51% des cadres et professions libérales déclarent ainsi avoir plusieurs fois acheté online sans avoir vu le produit en magasin, vs 31% des retraités, 37% des ouvriers, 35% des employés, et 45% des professions intermédiaires. En terme d'âge, 48% des 25-34 ans ont acheté plusieurs fois online sans repérage physique préalable, vs 37% des 18-24 ans, 39% des 35-49 ans, 36% des 50-64 ans, 29% des 65 ans et plus. 56% des sondés seraient intéressés par l'utilisation d'une application mobile de réalité augmentée qui ferait apparaitre de manières virtuelle leur intérieur avec les aménagements envisagés. Parmi les personnes les plus intéressées par ce type d'application, l'on retrouve logiquement les catégories les plus souvent pratiquantes de l'achat sans visualisation physique des produits à savoir, les cadres et professions libérales et les 18-34 ans.
Une collecte partagée entre magasin et livraison à domicile
Interrogés sur la manière dont ils préfèrent récupérer leurs achats, les Français se montrent partagés entre la collecte directe en magasin et la livraison à domicile. Dans le détail, 50% des sondés emportent eux-mêmes les articles après les avoir achetés en magasin, 30% se font livrer leurs achats et les installent eux-mêmes, 14% se font livrer chez eux et font installer leurs achats par un professionnel. A noter : 6% des sondés choisissent l'option Click n'collect, c'est-à-dire qu'ils commandent et paient en ligne et retirent en magasin. Cette dernière option est surtout utilisée par les moins de 35 ans (11% des 25-34 ans, 10% des 18-24 ans, vs 2% seulement pour les 65 ans et plus), tandis que l'option livraison à domicile et installation par un pro concerne plutôt les 65 ans et plus (25%).
Un paiement majoritairement au comptant
Interrogés sur les modalités de règlement des achats pour équiper et améliorer leur habitat, les Français indiquent majoritairement (71%) qu'ils paient la totalité de leur commande au moment de l'achat. En chiffre, la pratique du paiement comptant est citée par 80% des 25-34 ans, 75% par les cadres, professions libérales et employés. Le paiement en plusieurs fois est cité par 24% des sondés (28% des 65 ans et plus et 32% des ouvriers). Le recours à un crédit dédié (3%) ou à un prêt personnel (2%) ressort comme une pratique marginale. Le moyen de paiement le plus utilisé pour l'achat d'équipement et d'aménagement est très majoritairement la carte bancaire (78%), suivi par le chèque (10%), un service de paiement en ligne comme Paypal ou Paylib (8%). Le paiement en argent liquide est très marginal (4%).
Les pratiques alternatives ne font pas recette
Les nouvelles pratiques de consommation collaborative, comme la location, suscitent peu d'engouement dans le secteur de l'aménagement et de l'amélioration de l'habitat. 26% des sondés se disent en effet intéressés par la location de mobilier ou d'éléments de décoration auprès d'un magasin spécialisé dans le domaine et 17% auprès d'un particulier, mais les chiffres font le grand écart entre les jeunes générations et leurs aînés. Dans le détail, le pourcentage des personnes potentiellement intéressées par une location à un professionnel grimpe à 33% pour les 25-34 ans, 32% chez les 18-24 ans, et seulement 10% chez les 65 ans et plus. Le même décalage est noté pour un service de location à un particulier : de 26% chez les 18-24 ans et les 25-34 ans, pour seulement 5% chez les 65 ans et plus. Si la location laisse les Français assez réticents, l’échange de services au quotidien, notamment l'aide au bricolage et le montage des meubles via une application mobile, génère davantage d’intérêt avec 37% de personnes intéressées. Là encore, selon l'âge et la catégorie socio-professionnelle, les pourcentages varient beaucoup. Les cadres et professions libérales ressortent ainsi par les CSP les plus demandeuses (50%), suivies par les professions intermédiaires (46%), les employés (40%), les ouvriers (33%), et les retraités (27%). De même, les plus jeunes se montrent beaucoup plus intéressés que leurs aînés : 55% pour les 18-24 ans, 49% pour les 25-34 ans, 40% pour les 35-49 ans, 29% pour les 50-64 ans, et 28% pour les 65 ans et plus.
Le devenir des meubles plus utilisés
A la question de savoir ce que font les Français du mobilier qu'ils n'utilisent plus, les pratiques sont contrastées. 44% donnent, 33% vendent, 12% jettent et 11% recyclent. Ces moyennes cachent toutefois de fortes disparités. Les français les plus âgés ont ainsi plus tendance à donner (62% chez les 65 ans et plus, 49% chez les 50-64 ans), tandis que chez les plus jeunes, le réflexe de la vente est plus présent (45% chez les 25-34 ans, 44% chez les 18-24 ans).
Méthodologie : Étude CSA pour Oney, « Les Français et l'équipement et l'amélioration de leur intérieur », novembre 2015. Étude réalisée sur un échantillon national représentatif de 1003 personnes âgées de 18 ans et plus. Questionnaires administrés par internet du lundi 16 au mercredi 18 novembre 2015.
