Des clients satisfaits avec le programme Fidelis de Mobalpa

Mis en place voici un an, le programme Fidelis de Mobalpa vise à améliorer le fonctionnement de l'ensemble de ses magasins pour offrir le meilleur service possible aux clients. Pour avoir une remontée d'information continue de ce qu'il se passe sur le terrain, le cuisiniste utilise trois procédés : Les clients mystères, envoyés par un organisme indépendant pour contrôler la qualité de l'accueil en magasin grâce à une grille d'évaluation précise Les enquêtes réalisées auprès de tous les acheteurs de cuisines et salles de bain, par internet ou par téléphone, pour évaluer le niveau de satisfaction des clients, au nombre de 15.000 par an Les enquêtes réalisées auprès des distributeurs deux fois par an par un prestataire indépendant pour évaluer la qualité du partenariat.

Les résultats de ces enquêtes permettent de mettre en lumière les atouts et les points à améliorer au sein du réseau, pour ensuite déterminer des plans d'action qui permettront eux-mêmes d'entrer dans une démarche d'amélioration continue.

Ces résultats sont également transmis aux magasins par les animateurs réseaux qui les accompagnent de conseils, de remarques positives et de mesures d'optimisation à mettre en place pour améliorer les relations avec les prospects et clients. Dans le même temps, l'enseigne s'engage à faire évoluer son offre produits et sa politique d'accompagnement.

A noter que le programme Fidelis va lui-même subir une optimisation, notamment en ce qui concerne les outils de restitution des résultats. Mobalpa souhaite en effet qu'ils soient davantage interactifs et opérationnels pour toujours mieux accompagner les distributeurs et augmenter la satisfaction des clients.