Les clients mystères, une technique pour améliorer la qualité de son réseau

Imaginez un client qui n'en est pas vraiment un.

Un client mystère, c'est un client qui a l'air d'un client comme les autres mais qui n'en est pas un. Si le client mystère se comporte comme un client en se faisant conseiller et en faisant des achats, il fera, à l'issu de sa visite un rapport destiné au franchiseur de l'enseigne.

En se faisant passer pour un client, le client mystère va minutieusement observer tout ce qui l'entoure. Aménagement, merchandising, propreté, argumentaire de vente, tenu ou uniformes.

L'utilité des clients mystères

A quoi servent les enquêtes et les visites des clients mystères ?

Si l'utilité des clients mystères dans les réseaux de franchises n'est plus à prouver, elle est très controversée au sein des franchisés. La technique est très mal perçue par certains franchisés qui n'y voient que les mauvais cotés. Surveillance, espionnage etc.

Pour le franchiseur, les rapports apportés par les clients mystères lui permettent de savoir ce qui se passe au sein de son réseau et de remettre ses franchisés dans le droit chemin en cas de non respect des règles.

Les franchisés d'une enseigne doivent en effet, dans le cadre de leur contrat de franchise respecter un cahier des charges bien précis. Ils se sont engagés lors de la signature du contrat à respecter le concept, la philosophie et les valeurs de la marque.
Ils doivent donc respecter les règles et les directives du réseau aussi bien en termes d'aménagement des locaux, de propreté, de merchandising qu'en termes de qualité de service et d'accueil.

L'objectif de ces visites n'est en aucun celui de prendre les franchisés au piège. L'objectif  n'est autre que la satisfaction client et l'amélioration de la qualité de services au sein du réseau.

Les avantages pour les franchisés

Comment les franchisés peuvent-ils tirer partie de ses visites  ?

Ces visites servent non seulement les intérêts du franchiseur mais aussi ceux des franchisés car elles leur permettent de progresser. Ne dit-on pas que l'on grandit de ses erreurs ?

La technique des clients mystères

est un outil qui permet aux franchisés d'améliorer  leur performance et de progresser.

L'augmentation de la satisfaction client étant intimement liée à celle du chiffre d'affaires, ces visites mystères sont positives à la fois pour le franchisé et pour le franchiseur.  Il est donc bien dans l'intérêt des franchisés de se prêter au jeu.